الذكاء الاصطناعي يغير خدمة العملاء. ماذا يمكنك أن تفعل لمواكبة؟

مع صعود تقنية الذكاء الاصطناعي ، تحولت خدمة العملاء بمعدل استثنائي. في الوقت الحاضر ، يمكن للذكاء الاصطناعي أتمتة مهام خدمة العملاء العادية ، وتقديم تجارب مخصصة ، وتقديم استجابات أسرع وأكثر دقة.

يجب على أي عمل أن يعطي الأولوية لخدمة العملاء المتميزة ، من المتاجر المحلية الصغيرة إلى الشركات متعددة الجنسيات الكبيرة. يجب على أصحاب الأعمال البقاء حتى الآن بأدوات مفيدة ، مثل الذكاء الاصطناعي ، لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

ولكن هل من الممكن ل مدعوم بالذكاء الاصطناعي خدمات لتحل محل فريق خدمة العملاء الخاص بك؟

في منشور المدونة هذا ، سنلقي نظرة على ما يمكن للذكاء الاصطناعي فعله وما لا يمكنه فعله ، وكيف يغير خدمة العملاء ، وما يمكنك فعله لمواكبة ذلك.

ماذا يعني الذكاء الاصطناعي؟

قبل أن ننتقل إلى اتجاهات استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ، دعنا نقسم معنى الذكاء الاصطناعي.

عندما نذكر الذكاء الاصطناعي ، المعروف أيضًا باسم الذكاء الاصطناعي ، فإننا نشير عادةً إلى التعلم الآلي. يمكن أن تتعلم خوارزميات البرامج هذه وتحسن قدرتها على أداء المهام أثناء إكمال المهام ومعالجة البيانات.

أنت تستخدم أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي كل يوم ، على الرغم من أنك قد لا تدرك ذلك. على سبيل المثال ، تستخدم محركات البحث والأسواق عبر الإنترنت وخدمات بث الأفلام التعلم الآلي لتحسين تجارب عملائها.

يمكن للذكاء الاصطناعي جمع بيانات العملاء وإنشاء رؤى قوية وتقديم تجارب مخصصة وتحسين الإنتاجية. لهذا السبب يعد استخدام الذكاء الاصطناعي مفيدًا جدًا للشركات. AI أيضًا:

• يوفر الوقت. من خلال أتمتة المهام البسيطة المتكررة (على سبيل المثال ، الإجابة على أسئلة مثل “ما هو رقم التتبع الخاص بي؟”) ، يمكن لموظفي دعم العملاء قضاء المزيد من الوقت في المشكلات المعقدة.
• يساعد في الاحتفاظ بالعملاء. يتيح الذكاء الاصطناعي أوقات حل أسرع مما يحسن تجربة العملاء بشكل عام. وهذا بدوره أمر بالغ الأهمية لتشجيع العملاء على الطلب منك مرة أخرى.

تساعد تجربة العملاء الممتازة في جذب عملاء جدد أيضًا: 59٪ من المستهلكين يقولون إنهم يوصون بعلامة تجارية لصديق بسبب خدمة العملاء التي يقدمها.

الآن بعد أن فهمنا معنى الذكاء الاصطناعي في مساعدة العملاء ، فلنلقِ نظرة على بعض الاتجاهات الأكثر شيوعًا.

تبسيط تجربة التسوق مع خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك حلول

في أغلب الأحيان ، يتصل المتسوقون بخدمة العملاء بأسئلة بسيطة. يرغب معظم الأشخاص في معرفة تحديثات الشحن أو سياسات الإرجاع. لا تحتاج بالضرورة إلى معالجة هذه الأسئلة من قبل أ الإنسان – الخدمة الذاتية يمكن لحلول مثل روبوتات المحادثة على مواقع الويب التعامل مع الاستعلامات الأساسية.

روبوتات المحادثة هي برامج كمبيوتر مصممة لمحاكاة المحادثة. يمكن أن تساعد برامج الدردشة الآلية العملاء على تتبع الطلبات والحصول على إجابات للأسئلة الأساسية على الفور. يمكنهم أيضًا مساعدة الأشخاص في العثور على ما يريدون في متجر عبر الإنترنت.

يوفر استخدام روبوتات الدردشة الوقت لكل من وكلاء خدمة العملاء والعملاء. علاوة على ذلك ، يفضل 60٪ من العملاء حل المشكلات دون التحدث إلى وكيل الخدمة عند التسوق عبر الإنترنت.

تكون روبوتات المحادثة مفيدة في الغالب عندما:

• يحتاج العميل إلى إجابة على أسئلة بسيطة في أسرع وقت ممكن؛
• زبون لا تريد التحدث لشخص حقيقي.

على الرغم من أن روبوتات الدردشة يمكنها توجيه المتسوقين الذين لديهم أسئلة معقدة إلى قنوات خدمة العملاء المناسبة ، يجب ألا تعتمد الشركات حصريًا على روبوتات المحادثة لخدمة العملاء. لضمان خدمة عملاء جيدة ، قم بتوفير كل من المؤتمتة و على أساس الإنسان حلول. يجب أن يكون هذا الأخير سهل الوصول إليه العملاء – لا يحب المرء القفز عبر الأطواق للوصول إلى ممثل بشري.

تقديم توصيات وتفاعلات شخصية

يعني التخصيص في خدمة العملاء تقديم توصيات المنتج والعروض المخصصة بناءً على تفضيلات العميل.

وفقًا لتقرير اتجاه المستهلك من Zendesk ، في حين أن التخصيص مطلوب ، فإن العديد من العلامات التجارية تقلل من أهميته. في الحقيقة:

• 76٪ من العملاء توقع التخصيص من العلامات التجارية
• يعتقد 62٪ من المستهلكين الشركات يمكن ان يكون افضل في التخصيص.

هذا هو المكان مدعوم بالذكاء الاصطناعي التقنيات تأتي. يحركها الذكاء الاصطناعي يمكن لروبوتات الدردشة أو الوكلاء الافتراضيين تحليل مشتريات العملاء السابقة واهتماماتهم وخصائصهم السكانية وسلوكهم لتقديم توصيات مخصصة في الوقت الفعلي.

على سبيل المثال ، نظام توصيات أمازون هو قائم على الذكاء الاصطناعي. يحلل سجل شراء العملاء ، وسجلات البحث ، والبيانات السلوكية للتنبؤ بالمنتجات التي قد يهتمون بها واقتراحها. وقد عزز نهجهم المخصص بشكل كبير مشاركة العملاء ومبيعات Amazon.

https://www.youtube.com/watch؟v=GSQj27ps854

تحسين سرعة مهام خدمة العملاء

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي الشركات في تحليل طبيعة طلبات العملاء قبل تعيينها لوكيل خدمة العملاء. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي تحليل مشكلة العميل وإلحاحه ومشاعره. ثم يقومون تلقائيًا بفرز طلبات العملاء وتعيينها إلى الوكيل المناسب.

على سبيل المثال ، يمكنك تعيين وكلائك الأكثر خبرة تلقائيًا للتعامل مع القضايا المعقدة والسماح للممثلين الجدد بالتعامل مع المزيد من التذاكر المباشرة.

بالإضافة إلى ذلك ، قد يكون من المفيد وجود ممثلين مسؤولين وحدهم عن الأمور العاجلة و وقت حساس الطلبات. يعد حل الطلبات غير المواتية بسرعة أمرًا بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء. قال 42٪ من المستهلكين إنهم سيتوقفون عن الشراء من علامة تجارية بعد تجربتين سلبيتين للخدمة.

معالجة ملاحظات العملاء بكفاءة أكبر

تعد معالجة اللغة الطبيعية مكونًا أساسيًا في مدعوم بالذكاء الاصطناعي خدمة الزبائن. يتم جمع تفاعلات العملاء وتحليلها وتصنيفها باستخدام الخوارزميات والتعلم الآلي. يمكن للشركات استخدام الذكاء الاصطناعي لفهم ما يقوله العملاء عن المنتجات ، وكيف يتفاعلون ، وما يحتاجون إليه. يمكن أن تساعد هذه الأدوات في معالجة ملاحظات العملاء.

يمكن أن تكون كتابة الإعلانات بالذكاء الاصطناعي مفيدة بشكل خاص. يمكنه تسريع عملية الرد على المراجعات. على سبيل المثال ، يستخدم Jasper أداة Review Responder التي تقوم بتحليل ملاحظات العملاء وإنشاء ردود بناءً على محتواها.

مثال على الرد على التعليقات السلبية الناتجة عن الذكاء الاصطناعي

تعد الاستجابة السريعة للتعليقات ، وخاصة التعليقات السلبية ، أمرًا حيويًا لإرضاء العملاء. في الوقت الحاضر ، غالبًا ما يشارك المستهلكون شكاوى أو يطرحون أسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي ، مما يتطلب من العلامات التجارية أن تتفاعل بشكل أسرع من أي وقت مضى. وفقًا لـ Statista ، يتوقع 28٪ من المستهلكين العالميين تلقي رد في غضون ساعة ، بينما يريد 37٪ ردًا في نفس اليوم.

نتائج الاستطلاع “ما هو الوقت المتوقع للرد على أسئلة أو شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي؟” (المصدر: Statista)

ما يمكنك القيام به لمواكبة اتجاهات خدمة العملاء

يوفر استخدام الذكاء الاصطناعي لزيادة خدمة العملاء فوائد للشركات وعملائها. على هذا النحو ، من المرجح أن تظل الشركات التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء قادرة على المنافسة.

في حين أن الشركات الأكبر قد تستثمر أكثر في مدعوم بالذكاء الاصطناعي أنظمة توصية المنتج ، يجب على الشركات الصغيرة مواكبة الاتجاهات. مريح ، يمكن لأصحاب الأعمال البقاء حتى الآن دون كسر البنك.

فيما يلي بعض الطرق السريعة للبقاء على صلة بالموضوع وتقديم خدمة عملاء ممتازة ، حتى مع فريق صغير من المندوبين:

• استخدم روبوتات المحادثة للتعامل مع الأسئلة الشائعة حول المنتجات وعمليات رد الأموال والشحن ومواضيع أخرى. إذا كنت تدير متجر Ecwid ، فيمكنك الاختيار من بين العديد من روبوتات الدردشة لدعم العملاء ، مثل Tidio و Chaport و Desku والمزيد.
• قم بتحليل بيانات العملاء لتقديم توصيات مخصصة مخصصة للمتسوقين الأفراد. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام Marsello لإنشاء حملات الولاء والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني بناءً على سلوك التسوق لدى العملاء.
• استخدم منصات اتصالات العملاء لفهم سلوك الشراء لدى عملائك وتخصيص الاتصال. يمكنك دمج متجر Ecwid الخاص بك مع العديد من المنصات.
• كن منفتحًا لتجربة أدوات جديدة للمساعدة في تحسين خدمة العملاء. على سبيل المثال ، اختبر أداة تم تطويرها لتقليل وقت الانتظار أو أتمتة المهام المتكررة.
• راقب آراء العملاء وملاحظاتهم. حدد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. هناك العديد من الطرق لجمع المراجعات والإشراف عليها لمتجر Ecwid الخاص بك.
• قم بإعداد نظام دعم عملاء فعال. استخدم Ecwid’s مدمج الفيسبوك الدردشة الحية أو دمج طرف ثالث منصة مثل Zendesk.

يجب أن تستخدم الشركات من جميع الأحجام مدعوم بالذكاء الاصطناعي أدوات لتقديم خدمة عملاء أفضل. يساعد الذكاء الاصطناعي الشركات على الحفاظ على قدرتها التنافسية من خلال تحسين المهام العادية ، من بين مزايا أخرى.

لمزيد من النصائح حول كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لعملك ، راجع المقالة التالية:

قمة قائم على الذكاء الاصطناعي أدوات لتبسيط عمليات الأعمال
اقرأ أكثر

يتم إحتوائه

تمنح تقنية الذكاء الاصطناعي العملاء الراحة والسرعة التي يرغبون فيها في خدمة العملاء. بصفتنا أصحاب أعمال ، يجب أن نبدأ في استخدامها لصالحنا. تعد خدمة العملاء الفعالة ضرورية للشركات لإرضاء عملائها. يمكن للذكاء الاصطناعي توفير ذلك بسرعة وعلى نطاق واسع.

نوصي باتخاذ خطوات صغيرة نحو دمج الذكاء الاصطناعي في متجرك ، مثل:

• استكشاف خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك الحلول التي تناسب احتياجات عملائك على أفضل وجه ؛
• توفير تجارب شخصية للمتسوقين ؛
• الاستثمار في الأدوات لزيادة سرعة مهام خدمة العملاء.

قد يبدو التغيير شاقًا ، لكن ليس هناك وقت مثل الوقت الحاضر! تولي مسؤولية نجاح عملك باستخدام الذكاء الاصطناعي. تحقق من الأدوات المتاحة وابحث عن الأداة التي تناسبك.