خدمة العملاء هي الخط الأمامي مع تصاعد الضغوط على المرافق

بينما لا يمكننا العيش بدون المرافق ، لا نريد التفكير فيها كثيرًا. بعد كل شيء ، لا أحد يتحمس بشأن إمدادات المياه الخاصة بهم – حتى يتوقف التدفق. هذا يجعل العلاقة بين العميل والمورد تختلف عن تلك الموجودة في العديد من الصناعات الأخرى: غالبًا ما تكون علاقة ضرورة وليست خيارًا.

في السنوات القليلة الماضية ، وُضعت هذه العلاقة على المحك. لقد أجبر الضغط على موردي المرافق من ارتفاع أسعار الجملة وإلغاء القيود وزيادة المنافسة وإزالة الكربون ومطالب العملاء لمكافحة تغير المناخ الكثيرين على تغيير كيفية قيامهم بأعمالهم وكيفية خدمتهم لعملائهم.

ويأتي على رأس هذه التحديات أعداد متزايدة من العملاء المهتمين بدفع الفواتير. يشعر الناس بالقلق بشأن تكلفة تدفئة منازلهم ، وعلى موردي الطاقة واجب المساعدة في الاعتناء بهم.

في عام 2020 ، قدر محللو IDC أن 57٪ من الاستفسارات كانت تتعلق بالفواتير ، ومن المحتمل أن تكون هذه النسبة قد ارتفعت منذ ذلك الحين نظرًا للأحداث العالمية. قالت إحدى شركات المرافق التي نعمل معها إنها شهدت زيادة بنسبة 25٪ في استفسارات خدمة العملاء.

الخدمة ، كالعادة ، في خط المواجهة في أي أزمة.

المرافق وبناء ثقة العملاء

إنه وقت عصيب. ولكنه يمثل أيضًا فرصة هائلة لموردي المرافق لفعل الشيء الصحيح. يحتاج العملاء إلى المساعدة. إنهم يريدون من الموردين أن يفهموا وضعهم كما لم يحدث من قبل.

إن شركات المرافق في وضع مثالي للقيام بذلك ، لأن العلاقة مع عملائها تميل إلى أن تستمر لفترة أطول مما هي عليه في العديد من الشركات الأخرى. وطبيعة العلاقة تخلق ميزة كبيرة.

بحكم التعريف ، المرافق هي عمليات شراء متكررة: العملاء يشترون ويستخدمون منتجًا أساسيًا كل يوم ، وأحيانًا كل دقيقة من كل يوم. نتيجة لذلك ، تمتلك المرافق كميات هائلة من البيانات حول كيفية استخدام العملاء لمنتجاتهم. لديهم فرصة لتحويل علاقة المعاملات إلى شيء أكثر فائدة.

من ناحية أخرى ، لا يبحث العملاء عن علاقة. يريدون أن تتم محاسبتهم بدقة. يريدون أن يتم مساعدتهم بسرعة عند انقطاع الإمداد. وعندما ترتفع الأسعار ، يريدون أن يعرفوا أن مورد الطاقة سيكون قادرًا على مساعدتهم.

هذه هي بالضبط التوقعات التي ، إذا تم الوفاء بها ، ستساعد المورد على تطوير علاقة دائمة مع العملاء ، مبنية على الثقة: علاقة قد تكون قادرة حتى على المساعدة في التغلب على طبيعة السوق التي يقودها السعر.

وقت العمل هو الآن

المزيد من المكالمات والمزيد من الاتصال والمزيد من المشاكل يعني أن عمليات الخدمة تحتاج إلى مزيد من السعة وزيادة الكفاءة لتعويض التكلفة المرتبطة.

عدم القيام بأي شيء ليس خيارًا: لا توجد طريقة يمكن لشركات المرافق أن تتعامل مع التغييرات الهائلة التي حدثت في السنوات القليلة الماضية بدون تشغيل خدمة فعال وفعال.

بالنسبة للأدوات المساعدة ، يتطلب ذلك مجموعة محددة من الإمكانات. تقول IDC إن غالبية العملاء يتصلون بالخدمة لثلاثة أسباب: الفواتير وقراءات العدادات ومشكلات التوريد. بالإضافة إلى ذلك ، يريد العملاء المساعدة في تقليل استخدام الطاقة ، وهو أمر خاص جدًا بصناعات المرافق.

من أجل مساعدة العملاء ، يجب أن يكون وكلاء الخدمة قادرين على الوصول إلى ملف تعريف عميل كامل ودقيق يمنحهم الصورة الكاملة لاحتياجات العميل. يجب أن يكونوا متصلين ببقية الأعمال ، حتى يتمكنوا من التعامل مع استفسار حول الفواتير ، على سبيل المثال ، دون نقل العميل إلى قسم آخر.

تذهب أفضل خدمة عملاء إلى أبعد الحدود

يميل العملاء إلى الاتصال بموردي المرافق في أوقات الإجهاد: أثناء انقطاع التيار الكهربائي ، للسؤال عن خيارات الدفع ، أو عند الانتقال. يتطلب العثور على الحل المناسب بسرعة الكفاءة ، وهذا جزء كبير من مساعدة العملاء المجهدين على التأقلم.

لكن هناك عنصر آخر لا يقل أهمية ، عنصر يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالكفاءة: التعاطف.

عندما نتعامل مع اللبنات الأساسية لمجتمع حديث وفعال – القوة والحرارة والمياه النظيفة ، فإن الخدمة المتعاطفة مهمة حقًا. إن الضغط على عدم القدرة على تحمل هذه الضروريات يضيف بعدًا جديدًا لخدمة العملاء ، حيث يصبح الحل السريع وسهولة الاستخدام أكثر من رائع.

الخدمة الفعالة ، التي يتم تمكينها بواسطة نظام يدعم عملك ويمنح الوكلاء القدرة على حل المشكلات ، تجعل موقف العميل أقل توتراً. والكميات الهائلة من بيانات العملاء التي تحتفظ بها شركات المرافق تجعل من الممكن الحصول على فهم شامل ومفصل لوضع الفرد.

كما أنه يمنح الوكلاء مساحة للتنفس لمساعدة العملاء بشكل صحيح ، والاستماع والتعاطف ، بدلاً من محاربة التكنولوجيا: فهم لا يعملون في مجال مكافحة الحرائق ، لذا يمكنهم أداء وظائفهم بشكل أفضل.

وهذا يعني أنه عندما تحل لحظات الأزمة الحقيقية ، فإنهم على استعداد للمساعدة.