Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet
رذاذا التجارة, مقالات التجارة الإلكترونية:
Die Art und Weise, wie wir einkaufen, hat sich im vergangenen Jahrzehnt grundlegend geändert. Dennoch befindet sich die Revolution der Customer Experience immer noch in der Anfangsphase.
Die spannende Frage: Wie wird das Kundenerlebnis im Jahr 2030 aussehen?
Neue Technologien haben bereits unser Konsumverhalten und die Interaktion mit Marken maßgeblich umgestaltet. Die Digital Natives (also Millennials und Angehörige der Gen Z), die mehr oder weniger zwischen 1980 und heute geboren wurden, sind mit Smartphones, Social Media, Webshops und zunehmend interaktiven und immersiven Digitalerfahrungen groß geworden.
Ihre Bedürfnisse und Anforderungen bestimmen zu weiten Teilen, wie Marken sich heute präsentieren sollten. Denn bei ihnen handelt es sich mit Abstand um die mittlerweile größte Konsumentengruppe – sowohl hinsichtlich ihrer Anzahl als auch ihrer Kaufkraft.
Auf den Punkt: Wie der Einzelhandel die Generation Z nachhaltig begeistert
Die Generation Z ist auf dem Vormarsch. Und zwar recht selbstbewusst. Die ersten echten digitalen Natives stellen hohe Erwartungen an das Kundenerlebnis. Wer sich schon heute damit befasst, hat beim Verbraucher der Zukunft einen fetten Stein im Brett. Grund genug, folgende Aspekte in den Fokus zu rücken: Dynamic Pricing, Sharing Economy und Conversational Commerce.
Bereits heute geben diese Konsumierenden deshalb für die meisten Marken den Ton an. Entsprechend bedeutsam ist die optimale Befriedigung ihrer individuellen Bedürfnisse. 2030 wird dies noch wichtiger sein als heute. Diese Tendenz wiederum wird sich auch entscheidend auf die weitere Entwicklung von Transport, Logistik und Einzelhandel in den nächsten Jahren auswirken.
Customer Experience 2030: Die wichtigsten Features
Im Jahr 2030 wird sich das Kundenerlebnis aus mehreren Schlüsselbereichen zusammensetzen:
- Omnichannel bleibt das A & O, da Verbraucherinnen und Verbraucher von den Marken weiterhin die Möglichkeit fordern, kanalübergreifend einkaufen zu können – womit die nahtlose Kundenerfahrung weiter an Bedeutung gewinnt.
- Marken heben sich dreidimensional ab – egal ob Produkte aus dem 3D-Drucker oder über dreidimensionalen Anzeigen auf dem Bildschirm.
- Nachhaltige Geschäftsmodelle und Kreislaufwirtschaft werden noch wichtiger, da die Konsumierenden in den nächsten Jahren immer umwelt- und klimabewusster werden und von Marken entsprechenden Einsatz erwarten.
- Serviceangebote und Abo-Modelle werden zu einer Wachstumsvoraussetzung für Unternehmen.
- Emotionale Intelligenz (EI) wird für Marken zum Kern-Feature – ob Neuro-Marketing, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen oder Künstliche Intelligenz (KI): Die Bedeutung von EI wächst als ein Erfolgsfaktor für die Customer Experience enorm.
- Die Evolution des Schaufensters: Sowohl digitale als auch physische Ladenzeilen werden mithilfe von KI zunehmend personalisiert.
- Lieferketten müssen transparent und ethisch vertretbar sein, da die Konsumierenden sich immer öfter mit der Frage beschäftigen, woher ein gekaufter Artikel stammt und vermehrt bei Marken kaufen, die hier auf Fairness und Transparenz setzen.
- Zuverlässige Lieferung wird zunehmend zum Verantwortungsbereich für Marken selbst und nicht nur für die Logistikunternehmen.
Warum Top-Kundenerlebnisse auch von der perfekten Lieferkette abhängen
Viele Unternehmen stecken viel Zeit und Geld in kundenzentrierte Bestellprozesse – und können am Ende trotzdem nicht punkten. Top-Customer Experience erfordert nämlich eine ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensprozesse.
Vom klassischen Kaufhaus über die Outdoor-Verkaufsfläche zum Online-Handel: Das Kundenerlebnis im Jahr 2030
Online-Shopping und E-Commerce werden im Jahr 2030 die Norm sein.
Das bedeutet aber nicht, dass der stationäre Handel seine Bedeutung verliert. Er wird allerdings ganz anders aussehen als das, was wir heute gewohnt sind. Traditionelle Kaufhäuser sind dann größtenteils durch „Einzelhandelsflächen“ ersetzt, die sich oft im Freien befinden.
Post-Corona: Der stationäre Handel ist noch lange nicht tot
Online-Shopping ist gekommen, um zu bleiben. Mit Sicherheit. Nichtdestotrotz zieht es Endverbrauchende hierzulande künftig wieder stärker zu lokalen Händler in den Laden. Woran das liegt und warum der lokale Handel auf Dauer an digitalen Lösungen trotzdem nicht vorbeikommt.
Dafür gibt es verschiedene Gründe, wie zum Beispiel gestiegene Baukosten und höherer Bedarf an Flexibilität, die eine konventionelle Immobilie nicht bieten kann. Die Freiluftläden werden sich nicht nur auf Verkäufe ausgerichtet sein, sondern vor allem auf eine besondere Customer Experience.
Dabei steht vermehrt der soziale Aspekt im Fokus. Und wenn es regnet, lassen sich die Outdoor-Verkaufsflächen mit fortschrittlicher Technologie schnell überdachen.
Industrielle 3D-Drucker: Wunschprodukt drucken und mitnehmen
Die Verbraucherinnen und Verbraucher wollen kaufen, was sie wollen, wo sie wollen und wann sie wollen. Die Risiken einer umfangreichen Lagerhaltung werden deshalb bis zum Jahr 2030 weiter steigen. Die Lösung?
Industrielle 3D-Drucker produzieren Produkte auf Abruf.
Doch die Geräte werden sich nicht mehr in den Fabriken befinden, sondern im Verkaufsgeschäft. Die Kundschaft kann den Druckprozess beobachten und ihr „maßgeschneidertes“ Produkt direkt mitnehmen.
Kreislaufwirtschaft und regionale Produkte prägen die Customer Experience 2030
Die Sorge um unseren Planten wird bis 2030 weiter stark ansteigen. Entsprechend stehen dann nachhaltige Produkte und Dienstleistungen auch weiterhin hoch im Kurs. Besonders für Sharing-Konzepte ist dabei mit einem Aufschwung zu rechnen.
Kleidung, Fahrzeuge, Werkzeuge, Wohnraum: Egal was – es wird ein Sharing- oder „as-a-Service“-Modell dafür geben.
Gekaufte Produkte werden am Ende ihres Lebenszyklus uneingeschrönkt wiederverwendbar sein. Wer sich dem Trend zur Nachhaltigkeit als Hersteller nicht anpasst, wird scheitern.
Das vermehrte Bewusstsein für Umwelt- und Gesundheitsthemen wird auch zu einer neuen Wertschätzung für kleine und lokale Geschäfte führen. Regionale Produkte gewinnen an Beliebtheit, was sich nicht nur auf lokaler Ebene positiv auswirkt, sondern auch auf unseren Planeten.
Auch beim Thema Logistik sind viele Probleme im Begriff, bis 2030 gelöst zu werden. Dank umfangreicher Daten- und Verhaltensanalysen können Angebote zukünftig immer zielgerichteter an lokale Präferenzen und Gewohnheiten angepasst werden.
Vier Hebel für ein „grünes“ Kundenerlebnis 2023
Wie passen eine hervorragende Customer Experience und mehr Nachhaltigkeit zusammen? Wie lassen sich die Kundinnen und Kunden enger an Unternehmen binden, die besonders umweltbewusst kaufen? Im FCEE-Blog wird gezeigt, wie beides unter einen Hut gebracht werden kann.
Nahezu jedes Produkt wird „as-a-Service“ oder im Rahmen eines Abo-Modells verfügbar sein, was zu höheren Umsätzen bei den Anbietern führt.
Während heute immer noch der Kauf des Produkts oder der Dienstleistung im Fokus steht, verdrängen bis 2030 Gesamtlösungen und Serviceangebote, die traditionellen Geschäftsmodelle. Nicht nur für Streaming-Anbieter wie Netflix oder Spotify, sondern ebenso bei physischen Gütern wie Fahrrädern und e-Scootern, oder Licht- und Heizungsanlagen im B2B-Bereich liegen Miet- und Abonnement-Modelle im Trend.
Anstatt Produkte zu kaufen, werden wir sie in Zukunft immer öfter ausleihen oder im Rahmen einer Dienstleistung beziehen, wodurch das eigentliche Produkt weniger im Fokus steht.
Als Beispiel kann man sich einen Rasenmäher vorstellen, der an und für sich relativ wertlos ist. Hinter der Anschaffung steht jedoch das Bedürfnis, den Rasen zu mähen. Unternehmen wie Uber oder Snappcar stehen exemplarisch für eine Entwicklung, bei der nicht mehr Produkte, sondern deren Nutzen im Mittelpunkt der Customer Experience steht.
Der Fokus liegt nicht mehr darauf, ein Auto zu besitzen, sondern von A nach B zu kommen. Um auf den Rasenmäher zurückzukommen: Amazon hat diese Entwicklung bereits 2015 erkannt und Ziegen vermietet, die sich um die Rasenflächen der Kundschaft kümmern sollten. Ein PR-Gag, der nichts desto trotz zu den ersten Erscheinungsformen eines wegweisenden Trends gezählt werden darf.
Unterdessen werden auch Abonnements für Marken immer wichtiger, da die Konsumierenden bis zum Jahr 2030 immer mehr Wert auf Komfort und Einfachheit legen werden.
Modebranche als Vorreiter beim Re-Commerce – noch nie war Gebrauchtes so im Trend wie heute
Für die Kundinnen und Kunden im Einzelhandel – so Studien – wird das Thema Nachhaltigkeit immer wichtiger und sie kaufen bewusster denn je. Das gilt besonders beim Thema Mode. Im FCEE-Blog gibt es einen Überblick über den aktuellen Re-Commerce-Trend.
Das emotionale Kundenerlebnis: Die Kundschaft ist das Herz jedes Geschäftsmodells, das mithilfe von Emotionen zu schlagen beginnt
Laut Gartner werden 80 Prozent der Kundenkontakte bis 2030 über eine Künstliche Intelligenz stattfinden. Dabei sollen die KI-Systeme nicht nur die individuellen Präferenzen jeder einzelnen Kundin verstehen, sondern auch deren Stimmungslage. Die Systeme werden in der Lage sein, auf Gefühle wie Ärger, Fröhlichkeit oder Trauer zu reagieren.
KI-Systeme können Emotionen über Faktoren wie Stimme, Wortwahl und Gesichtsausdruck erkennen und werden sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce immer öfter zum Einsatz kommen, um für ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen.
Die Technologie kann ihre Wirkung an praktisch allen Kontaktpunkten entfalten.
Konsumierende legen Wert auf Empathie. Auch dann, wenn sie wissentlich mit Bots kommunizieren.
Laut einer aktuellen Studie des Fashion Institute of Technology in den USA suchen insbesondere Millennials nach einer emotionalen Verbindung zu einer Marke. Ein KI-System, das Emotionen erkennt und antizipiert, wirkt menschlich und stärkt die Beziehung zur Marke. Die Kundschaft bekommt das Gefühl, dass „das System“ sich in sie hineinversetzen kann – und fühlt sich besser verstanden.
Das Erkennen von Emotionen verringert nicht nur das Risiko, dass unzufriedene Kundinnen und Kunden einer Marke komplett den Rücken kehren, sondern bietet auch im Hinblick auf Up-Selling neue Möglichkeiten. Eine zufriedene Kundin wird sich auf ein Up-Selling-Angebot nämlich eher einlassen als ein verärgerter Kunde, auf den es tendenzieller aufdringlich wirken wird.
Dennoch wird KI nicht den Wert und die Notwendigkeit des menschlichen Kundenkontakts verdrängen.
So fortschrittlich die KI auch sein mag: Sie kann menschliche Wärme und Mitgefühl nicht ersetzen. In manchen Angelegenheiten werden wir es immer vorziehen, mit einem Menschen zu sprechen.
Das Motto wird also lauten: Technologie, wo möglich, und Mensch, wo nötig.
Schaufenster werden interaktiv, Geschäfte präsentieren ein neues Kundenerlebnis und Personalisierung nimmt zu
Nicht alle Geschäfte sind aktuell rund um die Uhr geöffnet. Das wird auch im Jahr 2030 nicht der Fall sein. Dennoch werden viele Straßen in den Abendstunden und am Sonntag weit weniger langweilig sein als heute.
Denn die Schaufenster sind mit interaktiven Bildschirmen ausgestattet, die ständig wechselnde Inhalte anzeigen – angepasst an Faktoren wie das Wetter, die Uhrzeit und sogar an die Person, die vor der Storefront steht. Passantinnen und Passanten können die angezeigten Artikel sofort über ihr Smartphone bestellen. Über einen QR-Code bekommen sie außerdem bei Bedarf einfachen Zugang zu weiteren Produktinformationen.
Physische Geschäfte werden sich in Showrooms und Erlebniszentren verwandeln und für eine völlig neue Art von Customer Experience stehen. Mithilfe von Hologrammen, virtueller Realität und Handschuhen mit haptischem Feedback kann die Kundschaft maßgeschneiderte Produkte vor dem Kauf ausprobieren und erleben.
Roboter werden im Laden für Hilfestellung sorgen, beraten und den Weg weisen, während den Angestellten mehr Zeit bleibt, um die Kundschaft bei komplexeren Problemen zu unterstützen.
Verbraucherinnen und Verbraucher können in Zukunft online aus Millionen von Produkten wählen können. Dennoch wird der stationäre Handel weiterhin Mehrwert bieten.
Er wird sich selbst neu erfinden, indem er sich neben dem Kundenerlebnis auch auf besondere Interessen und spezifische Marktsegmente fokussiert. Seien es Rennradschuhe, vegane Frühstücksprodukte, solarbetriebene Beleuchtungslösungen oder VR-Spielkonsolen. Je spezifischer, desto erfolgreicher wird die Customer Experience im Jahr 2030 sein.
Warum Einkaufscenter auf Experience Management setzen sollten
Statt sich beim Schaufensterbummel die Füße wundzulaufen, kaufen viele Konsumenten heute lieber im Internet ein. Um Kunden trotzdem in die Ladenlokale zu locken, tüfteln Betreiber von Einkaufszentren mit Hochdruck an neuen Konzepten. Ihr Ziel: Aus reinen Konsumtempeln erlebnisorientierte Lifestyleoasen zu entwickeln.
CX 2030: Transparente Lieferketten
Von welchen Kühen stammen meine Steaks? Und wo haben sie gegrast? Stammt mein Burger von einer Kuh – oder ist er pflanzlich? Und wenn ja, wie kann ich sicher sein, dass die Zutaten unbedenklich sind? Welche Getreidesorten werden in meinem Bier verwendet – und wo wurden sie geerntet? Was passiert mit meinen abgenutzten Turnschuhen, nachdem ich sie zurückgegeben habe?
Verbraucherinnen und Verbraucher im Jahr 2030 werden ausführliche Informationen zur Herkunft von Produkten und zur Gestaltung der Lieferkette verlangen.
Immer mehr Hersteller werden deshalb Informationen zur Supply Chain und zur Beschaffung bereitstellen, da es sich dabei künftig vermehrt um einen wichtigen Eckpfeiler der Kundenerfahrung handelt.
Fehlinformationen zu verbreiten, wird dabei immer schwieriger werden. Denn Betrüger lassen sich per Blockchain-Technologie einfach entlarven. Darüber hinaus wird die Blockchain auch die gesamte Lieferkette transparenter machen als je zuvor, was sich auch positiv auf die Rücksendequoten auswirken wird.
Handel Trends 2023: Omnichannel, Smart Store & Co.
Wir zeigen die aktuellen Entwicklungen von der NRF in New York und geben einen Ausblick auf die EuroShop in Düsseldorf. Hier zeigen sich die Trendthemen im Handel 2023: Omnichannel, Smart Store und Nachhaltigkeit.
Transport und Lieferung: Es *IST* das Problem der Einzelhändler, wenn Bestellungen nicht rechtzeitig oder nicht im gewünschten Zustand geliefert werden.
Sofortige Bedürfnisbefriedigung wird bis 2030 weiter an Bedeutung gewinnen. Mehrere Tage auf eine Bestellung warten? Undenkbar! Was sich nicht direkt aus dem 3D-Drucker mitnehmen lässt, wird innerhalb von höchstens 24 Stunden im Wunschzeitraum geliefert.
Viele Marken und Händler werden auf Same-Day-Delivery umsatteln – ermöglicht durch dezentrale Produktionsmöglichkeiten und Drohnenzustellung.
Darüber hinaus ist es dann nicht mehr nötig, zu Hause auf den Paketboten zu warten. Per Smartphone werden wir ihm aus der Ferne Zugang gewähren können, damit er Pakete im Haus oder in der Wohnung ablegen kann. Ein Pilotversuch von Amazon hat diese Technologie bereits im Jahr 2018 demonstriert. Kameraüberwachung sorgt dabei für das nötige Maß an Sicherheit und Vertrauen.
Darum ist 2022 im Onlinehandel eine CX-Neuausrichtung erforderlich
Die aktuellen Commerce-Trends unterstreichen deutlich: Die Pandemie hat in den letzten beiden Jahren das klassische Backoffice im Onlinehandel überflüssig gemacht. Wenn in den vergangenen Monaten ein E-Commerce-Anbieter in die Knie ging, waren in den seltensten Fällen Performanceprobleme oder langsame Checkout-Prozesse die Ursache. Sondern meist Lieferkettenprobleme wie etwa schnell sinkende Lagerbestände, eine lahm gelegte Logistik oder…
Der wichtigste Faktor für die Customer Experience im Jahr 2030: Es geht nicht um Technologie, sondern um Menschen
Die Customer Experience dreht sich um den Menschen, und daran wird sich auch bis 2030 nichts ändern.
Die Be-My-Eyes-App ist ein aktuelles Beispiel dafür, wie Technologie dabei helfen kann, menschliche Bedürfnisse besser zu erfüllen. Die App ermöglicht es Sehenden, per Videotelefonie auf die Smartphone-Kamera eines Blinden zu schauen, um ihm im Alltag zu helfen. Die zugrundeliegende Technologie ist vielleicht nicht bahnbrechend, aber ihre Anwendung ist es auf jeden Fall.
Wer ein zukunftssicheres Kundenerlebnis schaffen will, muss sich darüber im Klaren sein, dass Kundinnen und Kunden lebendige Menschen sind. Technologie ist dabei kein Selbstzweck – sie wird immer dazu dienen, das Leben für uns alle einfacher und besser zu machen.
Im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs „Customer Experience und CIOs: Trends, die die Branchen im Jahr 2023 und darüber hinaus prägen“ werden diese und andere Entwicklungen ausführlich dargestellt.
