أهمية استخدام التقنيات المتقدمة في تحسين خدمة العملاء
ما هي أهمية استخدام التقنيات المتقدمة في تحسين خدمة العملاء؟
العلاقة بين التكنولوجيا وخدمة العملاء ليست جديدة وهي تتطور باستمرار، فتوفر التقنيات المتقدمة مجموعة من الحلول التي تعزز تجربة العملاء وتجعلها أسهل وأسرع، وفيما يأتي نستعرض أهم الفوائد التي تقدمها التكنولوجيا في مضمار خدمة العملاء:
1. توفير اتصالات أكثر فاعلية وسرعة:
تسمح القدرات الرقمية لبعض الميزات التقنية ببدء المحادثات وحلها بشكل أسرع بكثير من قنوات التواصل التقليدية، وهذا يسمح للعملاء بالحصول على خدمة مريحة وسريعة، وإلا فإنَّك ستكون واحداً من 75% من الشركات التي فقدت عملاءها بسبب مشكلات متعلقة بانتظار الرد والاستجابة.
2. توفير نتائج فعلية ومباشرة:
تتيح خيارات الخدمة الذاتية التي تحتوي على ميزات أتمتة بديهية للعملاء الحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها بشكل أسرع وبوتيرة أكثر ملاءمة، وهذا يعزز ولاء العميل ويرفع قدرتك على الاحتفاظ به.
3. تخفيض التكاليف وسرعة الأداء:
لا يقتصر دور التشغيل الآلي على توفير الوقت فحسب، فعندما تقوم بتسريع معاملات العملاء، فإنَّك تقلل أيضاً من تكاليف الموارد وأي نفقات عامة، وتتيح الأتمتة أيضاً لممثلي خدمة العملاء العمل بشكل أكثر ذكاءً وسرعة.
4. اتخاذ قرارات أكثر فاعلية:
يساعدك استخدام الأدوات للحصول على رؤية تتعلق بعادات الشراء والتفضيلات الخاصة بعملائك على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن خدمة العملاء، وهذا يؤدي إلى نتائج حقيقية عن المشترين ويزيد من الاحتفاظ بالعملاء.
كيف يمكن للتكنولوجيا تحسين خدمة العملاء؟
تعد خدمة العملاء عاملاً رئيساً يؤثر في رضى العملاء وولائهم والاحتفاظ بهم، ومع ذلك، قد يكون تقديم خدمة عملاء عالية الجودة أمراً صعباً، خاصة في السوق التنافسية اليوم، وتساعدك التكنولوجيا على التغلب على بعض مشكلات خدمة العملاء الشائعة وتحسين تصميم عملية الخدمة لديك، وفيما يأتي بعض الطرائق التي يمكن للتكنولوجيا من خلالها تحسين خدمة العملاء لديك:
1. نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):
يساعد نظام إدارة علاقات العملاء على تتبع وإدارة تفاعلات العملاء، وهذا يتيح فهماً أفضل لاحتياجاتهم وتقديم خدمة مخصصة لهم وفعالة في كسب رضاهم.
2. تحليل البيانات:
يمكن استخدام تحليل البيانات لفهم سلوك العملاء وتوقع احتياجاتهم المستقبلية وبناء خطة لاستهدافهم، وهذا يساعد على تحسين جودة الخدمة المقدمة لهم على الأمد الطويل.
الذكاء الاصطناعي مثلاً، يمكنه تخصيص الخدمة وتحسين جودتها من خلال تحليل سلوك العملاء وتوجيههم بشكل أفضل، بينما يمكن للتحليلات الضخمة أن تساعد الشركات على فهم احتياجات العملاء وتوجيههم بطريقة أفضل.
3. أتمتة المهام المتكررة:
تتمثل إحدى فوائد التكنولوجيا في قدرتها على أتمتة المهام المتكررة والعادية، مثل إرسال رسائل تأكيد عبر البريد الإلكتروني، أو تحديث سجلات العملاء، ويوفر ذلك الوقت والمال والموارد، ويسمح لك بالتركيز على النشاطات الأكثر تعقيداً وذات القيمة المضافة.
يمكن للأتمتة أيضاً تقليل الأخطاء البشرية وتحسين الدقة وتسريع تقديم الخدمة، فتساعدك الأدوات والبرامج مثل CRM أو chatbots أو أنظمة إدارة سير العمل على أتمتة مهام خدمة العملاء الخاصة بك.
4. بوابات الخدمة الذاتية:
تتيح هذه البوابات للعملاء الوصول إلى معلوماتهم وإجراءاتهم بشكل سريع وبسيط، وهذا يقلل من حاجتهم إلى التواصل المباشر مع فريق خدمة العملاء.
يؤدي ذلك إلى زيادة راحة العملاء وتمكينهم، إضافة إلى تقليل عبء العمل والتكاليف، ويمكنك أيضاً تقديم خيارات الخدمة الذاتية من خلال قنوات مختلفة، مثل مواقع الويب أو تطبيقات الهاتف المحمول أو الأسئلة الشائعة.
5. إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلات العملاء:
تساعدك التكنولوجيا أيضاً على تخصيص تفاعلات العملاء، وهذا يعزز ولاءهم ومشاركتهم، فيعني التخصيص تخصيص خدمتك وفقاً للاحتياجات والتفضيلات والسلوكات المحددة لكل عميل.
يمكن للتقنيات المختلفة جمع بيانات العملاء وتحليلها، مثل سجل الشراء أو التعليقات أو أنماط التصفح، واستخدامها لإنشاء عروض أو رسائل مخصَّصة، ويمكنهم أيضاً تقسيم عملائك إلى مجموعات مختلفة بناءً على خصائصهم وتقديم خدمة مخصصة لكل مجموعة.
أيضاً، يمكن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي مثل الروبوتات والتعلم الآلي لتحسين تجربة العملاء وتقديم خدمة شخصية وفعالة بشكل أكبر.
شاهد بالفيديو: 8 قواعد لخدمة عملاء جيدة
6. تعزيز التواصل:
يمكن للتكنولوجيا أيضاً أن تعزز تواصلك مع العملاء وأعضاء الفريق، فالتواصل ضروري لتقديم خدمة متسقة وفي الوقت المناسب لعملائك.
يمكنك استخدام التكنولوجيا لتسهيل التواصل من خلال منصات مختلفة، مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي أو المنتديات عبر الإنترنت.
يمكن للتكنولوجيا أيضاً مراقبة أداء خدمة العملاء لديك، ومن ذلك وقت الاستجابة أو معدل الدقة أو درجة رضى العملاء، واستخدامها لتحسين جودة الخدمة.
7. الابتكار وتحسين الخدمة الخاصة بك:
يمكن للتكنولوجيا أن تمكنك من الابتكار وتحسين الخدمة التي تقدمها، ويساعدك ذلك على تحديد الفرص والتحديات والاتجاهات الجديدة في السوق وتكييف الخدمة وفقاً لذلك.
يمكنك استخدام التكنولوجيا لتجربة أفكار أو منتجات أو عمليات جديدة والحصول على تعليقات من عملائك وفريقك، ومن ثم يمكنك التعلم من أفضل الممارسات أو المعايير أو المنافسين، وتنفيذ الدروس في خدمتك، فتساعدك التكنولوجيا على إنشاء ثقافة التحسين المستمر والابتكار في خدمة العملاء لديك.
ما هي القنوات الأكثر شعبية التي يفضلها العملاء؟
اليوم، أصبحت القنوات مثل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ودعم الخدمة الذاتية وخدمة القنوات الشاملة ذات شعبية متزايدة؛ إذاً، ما هي القنوات المثالية التي يفضل العملاء التعامل معها؟
1. التواصل وجهاً لوجه عبر تقنيات الفيديو:
شاع استخدام الاتصال عبر مكالمات الفيديو كثيراً مع ظهور وباء كوفيد 19، وإلى اليوم ما زال العملاء يفضلون التواصل عبر هذه التقنية لفائدة أكبر.
2. وسائل التواصل الاجتماعي:
حسب الإحصاءات يعتمد 21% من العملاء على Facebook أو Twitter أو منصات التواصل الاجتماعي الأخرى، مفضلين بذلك الوصول إلى المنتج أو الخدمة على خلاف الطرائق التقليدية.
3. بوابات الدعم عبر الإنترنت:
يعتقد 18% من العملاء الذين تشملهم الدراسات أنَّ بوابات الدعم تلبي احتياجاتهم فعادةً ما يتم تزويد بوابات الدعم بصفحات تغطي الأسئلة المتداولة، وتعليمات استخدام المنتج، وسياسات الإرجاع، وما إلى ذلك، وتعمل البوابات كبوت للدردشة المباشرة لتشجيع المساعدة الذاتية والتعامل مع طلبات خدمة العملاء المختلفة.
4. تطبيقات الدردشة الآلية المدعمة بالذكاء الاصطناعي:
كشفت الدراسات في السنوات الأخيرة أنَّ معظم العملاء يفضلون الدردشة بدلاً من التحدث عبر الهاتف أو إرسال بريد إلكتروني بالطرائق التقليدية، فقد استفاد حوالي 40% من روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء في عام 2023.
بالطبع سيكون من الجيد الحصول على إجابات عن الأسئلة التي تخص مشكلة أو طلباً جديداً دون التحدث إلى أي شخص بشكل مباشر، فيمكن عبر تقديم خدمة الدعم عبر روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي الوصول إلى رضى العملاء عن الخدمات المقدمة.
5. التطبيقات الصوتية الذكية:
بفضل الشعبية المتزايدة لأجهزة مثل Amazon Echo وGoogle Home، بدأت التجربة الصوتية بإضافة قيمة عالية إلى تجربة العملاء، ففي العام الماضي مثلاً، كان أحد توقعات شركة eMarketer أن يقوم 31 مليون شخصاً في الولايات المتحدة بالتسوق عبر مكبر صوت ذكي.
تكون تجارب الشراء المجهزة بالإمكانات الصوتية بمنزلة أداة مفيدة للعميل؛ لأنَّها تستفيد من البيانات والتعليقات الصوتية لتسهيل مهمة العميل، ومع مرور الوقت في هذه الأيام، يمكن للعملاء المشغولين استخدام الأوامر الصوتية للاستمتاع بتجربة تسوق سريعة، وفي المقابل، يقدم العملاء للعلامات التجارية قدراً أكبر من الولاء وتكرار الأعمال.
6. الهواتف الذكية:
يمكن القول إنَّ التكنولوجيا الأكثر أهمية ما تزال هي الهاتف الذكي، فمن خلال الهاتف الذكي، يمكن للعملاء الوصول إلى الأدوات السحابية، فيمكنهم الاتصال بالأرقام وإرسال الرسائل النصية عبر الرسائل القصيرة التي يُرد عليها بواسطة برامج الدردشة الآلية.
أيضاً، يمكنهم الاستفادة من أدوات الواقع الافتراضي/ الواقع المعزز للحصول على تجارب مذهلة، كما يستطيعون عبر الهواتف الذكية أن يتسوَّقوا ويتفاعلوا عبر التطبيقات الصوتية.
نصيحة من خبير: لا تنس اللمسة الإنسانية
أفضل خدمة عملاء تمزج بين التكنولوجيا واللمسة الإنسانية الأصيلة، فقبل كل شيء، يجب أن تكون رحلة تجربة العملاء الخاصة بك قائمة على العلاقات، مثل توفير ميزات مثل الدردشة المباشرة ومشاركة الشاشة والمراسلة الفورية.
النجاح في العمل هو نتيجة مباشرة لقدرتك على إيصال خبرتك إلى عملائك.
في الختام:
يعد رضى العملاء مؤشراً هاماً لنجاح الشركة؛ لأنَّه يؤثر بشكل مباشر في سمعة العلامة التجارية ومبيعاتها وإيراداتها، فالعملاء السعداء هم عملاء عائدون دوماً إلى خدماتك، وهذا يعني علاقات صحية ومستمرة مع علامتك التجارية.
في عصر التحول الرقمي، يمكن للشركات الاستفادة كثيراً من استخدام التكنولوجيا، وباستخدام الأدوات المناسبة المكان المناسب يتحسَّن أداء الأعمال وتجربة العملاء.
