هل يتم وضع العملاء حقًا في المقام الأول؟

تتعرض المرافق لضغط مستمر على جبهات متعددة: أزمة الطاقة ، وتغيير متطلبات العملاء ، وأهداف الاستدامة الطموحة ، والمزيد. كانت هذه تحديات للصناعة بشكل أو شكل ما لأكثر من 10 سنوات.

في الوقت نفسه ، تظل تجربة العملاء في مجال المرافق عملاً قيد التنفيذ إلى حد كبير. لا تزال شركات الطاقة تميل إلى اتباع نهج سلبي في هذا الموضوع. يقولون إن لديهم إستراتيجية تتمحور حول العميل ، لكن لا تتخذ الخطوات المطلوبة لجعلها حقيقة واقعة.

يعد الافتقار إلى نهج شامل يجمع بين العمليات والأفراد والتكنولوجيا هو أكبر خطأ ترتكبه المرافق عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء.

حالة تجربة العملاء في المرافق

في إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم ، تقول معظم المرافق أنها تضع العميل في المقام الأول ، ولكن في كثير من الحالات ، تكون الكلمات أكثر من كونها فعلًا حقيقيًا.

فقط عدد قليل من الشركات أنشأت وشكلت عملياتها الداخلية والخارجية بحيث تركز حقًا على العملاء للحصول على أفضل التجارب.

علاوة على ذلك ، هناك العديد من الشركات في قطاع الطاقة التي تفترض أن تطبيق التكنولوجيا يحل المشكلة. يقومون بتثبيت CRM أو مجموعة من حلول CX ، لكن لا يأخذون في الاعتبار العمليات التكميلية والأشخاص اللازمين لدعم التكنولوجيا وجعلها فعالة.

إنه النهج الشامل – العمليات والموظفين والحلول البرمجية – التي تشكل استراتيجية حقيقية تركز على العملاء.

الأشخاص والعمليات في تجربة العملاء

وجهة نظر العميل بزاوية 360 درجة ، والتي عادةً ما تكون جزءًا من استراتيجية تتمحور حول العميل ، ليست شيئًا جديدًا. كان مفهوم ملف تعريف العميل الشامل موجودًا منذ الأيام الأولى لإدارة علاقات العملاء ولا يزال مهمًا. ولكن بدون اتباع نهج شامل لتجربة العملاء ، فإنه غير واقعي للمرافق أو أي شركة.

من الذي يجب أن يكون لديه هذا العرض بزاوية 360 درجة ولأي غرض؟ سواء كان وكيل الخدمة أو شخص تسويق يصل إلى الملف الشخصي الكامل ، تحتاج المؤسسات إلى النظر في البيانات المختلفة والعمليات الأساسية المطلوبة لجعل العميل 360 مفيدًا للموظفين في عملهم اليومي.

الجزء الآخر من المعادلة – تقنية CX – التي تمكن من ذلك مجهز الآن بذكاء اصطناعي يعزز الأداء والكفاءة.

تعمل هذه الحلول المتقدمة على إنشاء نماذج بيانات موحدة وتتكامل مع العمليات الخلفية لتزويد وكلاء الخدمة وموظفي المكاتب الأمامية الآخرين بالمعلومات التي يحتاجونها للعمل بكفاءة وفعالية.

على سبيل المثال ، يمكن لوكيل الخدمة الوصول إلى حالة المخزون أو التسليم من أجل تزويد العملاء بأحدث المعلومات وأكثرها دقة لزيادة رضا العملاء.

التصفير على العميل

كما هو الحال في الحفلة الموسيقية ، يجب أن تلعب كل هذه المكونات – الأشخاص والعملية والتكنولوجيا – معًا لخدمة العميل بشكل فعال.

من خلال هذا النهج الشامل ، يمكن أن تقدم الأداة تجربة عملاء مخصصة تلبي احتياجات العملاء المختلفين وأولوياتهم المتنوعة ورحلاتهم واسعة النطاق.

يعتبر النهج الذي يركز على العميل بداية جيدة. تتخذ شركات الطاقة خطوات إضافية لتوسيع نطاق الأبعاد المختلفة وتكييفها ومطابقتها – الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا ، وبالطبع العميل – يمكن أن تعزز تجربة العملاء وتحقق نتائج حقيقية.