Was ist Kundenservice: Definition, Arten, Vorteile, Statistiken

Vereinfacht ausgedrückt handelt es sich beim Kundenservice um fortlaufende Maßnahmen zur Unterstützung von Kundinnen und Kunden. Er beinhaltet Maßnahmen, die immer mehr darüber entscheiden, ob eine Marke Erfolg hat oder nicht. Dieser Artikel beleuchtet die vielen Facetten und Vorteile von modernem Kundenservice. Er liefert Definitionen, Strategien und zeigt, woraus erstklassiger Kundenservice besteht, wie es in verschiedenen Branchen um diese wichtige Aufgabe bestellt ist und wodurch sich der Kundenservice erfolgreicher Marken auszeichnet.

Was ist Kundenservice im Jahr 2023: Definition

Kundenservice ist die Unterstützung und Beratung, die Unternehmen ihrer Kundschaft vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung anbieten. Dabei besteht ein direkter Zusammenhang mit wichtigen Faktoren wie Kundenzufriedenheit, Markentreue, Customer Experience und Umsatzwachstum.

Kundenzufriedenheit war immer schon ein fundamentaler Aspekt erfolgreicher Unternehmen, doch noch nie war das Thema so wichtig wie heute und in Zukunft. Kundinnen und Kunden erwarten im Jahr 2023 von Marken immer mehr – und haben für ihre Einkäufe eine praktisch unbegrenzte Auswahl unter unterschiedlichen Anbietern. Service muss deshalb in jeder Phase der Customer Journey fest verankert sein. Von der allerersten Interaktion bis nach dem Kauf und darüber hinaus.

In einfachen Worten: Marken müssen mit ihrem Service die Erwartungen ihrer Kundschaft erfüllen – oder sie riskieren deren Verlust an die Konkurrenz.

Früher dachte man beim Thema Kundenservice in erster Linie an eine Telefonnummer, die gewählt wurde, um sich bei einem Problem helfen zu lassen. Heute hingegen ist Service ein fundamentaler Bestandteil jedes Produkts, jeder Dienstleistung und jedes Geschäftsmodells. Und er muss in sämtlichen Plattformen und Kanälen verankert sein, auf denen eine Marke präsent ist. Dazu zählen

1. Telefon
2. E-Mail
3. Social Media
4. Eigene Website
5. SMS oder Messenger
6. Persönlicher Kontakt
7. Und ja: auch die traditionelle Briefpost

Service spielt in Sachen Kundentreue eine wichtigere Rolle als der Preis oder gar das Produkt selbst.

Studien zeigen immer wieder, dass exzellenter Service entscheidend ist, wenn es um Kundentreue und geschäftliches Wachstum geht. Dabei hat die Definition von Service sich im Laufe der Jahre grundlegend verändert. Er ist heute weit mehr als nur Hilfestellung per Telefon, Chat oder E-Mail.

In einer digitalen Wirtschaft ist Kundenservice ein kritischer Faktor in Sachen Customer Lifecycle und Loyalität. Um den Verlust von Kundinnen und Kunden an die Konkurrenz zu vermeiden, müssen Service und Vertrieb in Echtzeit zusammenarbeiten und in der Lage sein, Informationen effizient (und sicher) zu teilen – und dadurch die Bedürfnisse und Erwartungen jeder einzelnen Kundin und jedes Kunden besser verstehen:

Kundenservice vs. Kundensupport und Aftercare

Für den Begriff „Kundenservice“ sind zahlreiche Synonyme in Umlauf, wie zum Beispiel:

• Kundensupport
• Customer Aftercare
• Kundendienst
• Kundenberatung
• Aftersales

Tatsächlich gibt es zwischen den einzelnen Begriffen Überschneidungen, und sie alle spielen eine wichtige Rolle bei diesem Thema. Dennoch ist es wichtig, die Unterschiede zwischen ihnen zu kennen. Kundenservice bezieht sich auf alle Phasen des Kaufprozesses, während Kundensupport allgemein für technische Hilfe nach dem Kauf steht, zum Beispiel bei der Installation oder bei technischen Problemen.

Kundendienst oder Customer Aftercare findet ebenfalls nach dem Kauf statt, ist jedoch nicht auf rein technische Hilfestellungen beschränkt. Wie der Begriff schon sagt, geht es darum, sich um die Kundschaft zu kümmern. Dabei geht die Unterstützung über die Lösung eines isolierten Problems hinaus. Im Mittelpunkt stehen Kommunikation und Leistungen, die dazu dienen, langfristig die Zufriedenheit der Kundin oder des Kunden zu garantieren.

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Arten von Kundenservice

Längst vorbei sind die Zeiten, in denen ein Telefonanruf oder ein Besuch im stationären Geschäft für die Kundschaft die einzige Möglichkeit war, bei Problemen Hilfe von einer Marke zu bekommen.

Das explosionsartige Wachstum von E-Commerce, Mobilgeräten und Social Media hat zu einer Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten geführt.

Hier sind einige der verschiedenen Arten von Kundenservice:

1. Social Media: Beantworten von Fragen, Anregungen und Beschwerden über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook, Instagram oder TikTok. Über soziale Medien können Kundinnen und Kunden jederzeit unmittelbar mit einer Marke in Kontakt treten.
2. Chatbots: Diese Online-Tools geben der Kundschaft sehr schnell Antworten auf oft gestellte Fragen oder leiten sie falls nötig an Kundendienstmitarbeitende weiter. Künstliche Intelligenz (KI) hilft dabei, den Austausch zu automatisieren und ermöglicht damit einen kostengünstigen Rund-um-die-Uhr-Service.
3. Selbstbedienung: Verbraucherinnen und Verbraucher können ohne die Hilfe eines Kundendienstbeschäftigten Antworten auf ihre Fragen erhalten. Beispielsweise über Chatbots, FAQs und Produkt-Tutorials auf der Website.
4. SMS/Mobil: Viele Menschen lieben es, Textnachrichten zu verschicken. Vor allem in den jüngeren Generationen. Kein Wunder also, dass Kundenservice per SMS inzwischen zum Standard gehört. Marken schicken Bestell-, Versand- und Lieferbestätigungen per Kurznachricht und können auch Fragen per Messenger beantworten.
5. Telefon: Zwar ist das Ferngespräch heute nicht mehr der vorherrschende Kanal für den Kundenservice, doch schätzen einige Kundinnen und Kunden nach wie vor den guten alten Telefonanruf. Interactive Voice Response (IVR) und Künstliche Intelligenz helfen hier inzwischen beim Beantworten gängiger Fragen und leiten die Kunden an die richtige Servicekraft weiter.
6. E-Mail-Support: Kundenanfragen per E-Mail zu beantworten, hat gewisse Nachteile (es dauert ziemlich lange), bietet der Kundschaft allerdings die Möglichkeit, ihre Bedürfnisse relativ klar zu formulieren.
7. Persönlich (traditionell, im Geschäft): Und natürlich gibt es immer noch den Vor-Ort-Service: Ein persönliches Gespräch mit einem menschlichen Wesen. Diese Art von Service macht es den Kundinnen und Kunden leicht, etwas über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren, während das Servicepersonal effizient einen positiven Einfluss auf die Kundenbeziehung nehmen kann.

Was ist guter Kundenservice? Die drei wichtigsten Aspekte von modernem Service

Jede Kundin und jeder Kunde ist einzigartig und hat individuelle Präferenzen im Hinblick auf die Kommunikation mit einer Marke. Das zu verstehen, ist für Unternehmen sehr wichtig, wenn sie herausragenden Kundenservice bieten wollen. Denn guter Kundenservice setzt sich aus einer Reihe von Schlüsselelementen zusammen:

1. Erreichbarkeit – je schneller desto besser
2. Positives Gefühl – Auch wenn der Kundenservice meist aufgrund eines Problems kontaktiert wird, sollte die Kommunikation positiv und lösungsorientiert ausgerichtet sein
3. Lösung – Sicherstellen, dass die Anfragenden zufrieden und ihr Problem am Ende gelöst ist

Was sind also die Schlüsselelemente, die exzellenten Kundenservice auszeichnen? Und welche Marken setzen sie besonders gut um?

Wer damit anfängt, eine Service-Strategie zu entwerfen, sollte eines nicht vergessen: Der erste Schritt besteht darin, die Kundschaft zu verstehen.

Um zu diesem Punkt zu gelangen, sind zwei Fragen entscheidend:

1. Wer sind meine Kundinnen und Kunden?
2. Wie wollen sie behandelt werden?

Das 1×1 der Kundenservice-Strategie

Service gehört zu den Kernelementen jedes Geschäftsmodells. Er kann maßgeblich dazu beitragen, dass Unternehmen florieren – oder scheitern, wenn ihr Unterstützungsangebot nicht den Kundenanforderungen gerecht wird. Hier sind einige Schlüsselgedanken für eine zeitgemäße Strategie im Kundenservice:

1. Die Kundschaft wird immer ungeduldiger und braucht daher schnelle Antworten auf Fragen und Lösungen für ihre Probleme
2. Kundenfeedback aus Servicekanälen ist eine wertvolle Informationsquelle zur Leistungsfähigkeit des Unternehmens und zeigt mögliches Optimierungspotenzial
3. Damit Kundenservice effizient ist, müssen Kundendienstmitarbeitende alle relevanten Daten sofort zur Hand haben
4. Intelligente Technologien tragen dazu bei, das Kontaktvolumen und die manuelle Arbeit zu verringern, wodurch das Personal mehr Zeit hat, sich auf die wichtigsten Kundeninteraktionen zu konzentrieren
5. Kundenservice verbessert die Widerstandsfähigkeit eines Unternehmens, indem er Kundinnen und Kunden auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten unterstützt und damit langfristig die Beziehung stärkt

Immer mehr Marken setzen auf eine Service-Cloud-Technologie, um die herausragenden Serviceleistungen zu erbringen, die von der Kundschaft heute erwartet werden. Sie modernisieren ihren Service durch den Einsatz von Cloud-Software – um die Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das Geschäftswachstum zu fördern.

Wer seine Kundschaft auch in schwierigen Zeiten wie derzeit unterstützt, darf darauf hoffen, dass sie sich dafür mit langfristiger Treue bedankt.

Interessante Service-Statistiken

Wer immer noch an der Bedeutung von gutem Service zweifelt, sollte sich ansehen, wie moderne Verbraucherinnen und Verbraucher einkaufen oder Geschäfte machen.

1. Mehr als die Hälfte erwartet innerhalb einer Stunde eine Antwort – auch am Wochenende. Marken müssen Kundenerwartungen wie diese in ihre Customer Experience-Strategie integrieren, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Immer mehr Unternehmen bieten daher KI-gestützten Service über Chatbots an.
2. 76 Prozent denken, dass Unternehmen ihre Erwartungen und Bedürfnisse besser verstehen sollten: Immer mehr D2C-Marken passen ihre CX (einschließlich ihrer Servicestrategien) vollständig an die spezifischen Bedürfnisse und Wünsche jeder einzelnen Kundin oder Kunden an (Stichwort: Personalisierung).Kein Wunder also, dass immer mehr Verbraucherinnen und Verbraucher diese Premium-Behandlung auch von allen anderen Anbietern erwarten. Für viele alteingesessene Einzelhändler ist es eine große Herausforderung, die nötigen Veränderungen umzusetzen, um dieser neuen Realität gerecht zu werden.
3. E-Mail ist für 54 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher der meistgenutzte Service-Kanal: Millennials verwenden am liebsten E-Mail und SMS, um Probleme mit dem Kundenservice zu klären. Wer die Generation Z erreichen will, sollte besser den Kundenservice in eine Social-Media-Strategie einbetten.Wer kein Service-Team hat, das rund um die Uhr zur Verfügung steht oder keinen Stream zur Beantwortung von Fragen eingerichtet hat, verliert schnell den Anschluss. 90 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten heute, dass Unternehmen ein Online-Portal für den Kundenservice mit FAQ-Bereich bereitstellen.
4. 33 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher beenden die Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund unzureichender Personalisierung. Man kann es deshalb nicht deutlich genug sagen: Wer sich nicht um die Erwartungen seiner Kundschaft kümmert, verliert sie auf Dauer.
5. 43 Prozent der Millennials kontaktieren den Kundenservice über ein mobiles Gerät: Eine Website allein reicht nicht mehr. Sie muss für Mobilgeräte optimiert sein – im besten Fall mobile first.Wenn Nutzer auf einer mobilen Website nicht mühelos finden können, wonach sie suchen (einschließlich FAQs, Kontaktmöglichkeiten, Service usw.), werden sie bei diesem Anbieter auf Dauer nichts kaufen.
6. 79 Prozent der jüngeren Generationen kaufen bevorzugt bei Marken, die über ein mobiles Kundendienstportal verfügen: Wer ein solches Angebot hat, das leicht zu finden, zu navigieren und zu nutzen ist, sichert sich damit die Gunst der jüngeren Konsumentengenerationen.

Omnichannel-Kundenservice

Omnichannel-Service wird immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Marken müssen dazu fähig sein, jederzeit und überall mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und dabei auf allen Kanälen konsistente, nahtlose Erfahrungen zu bieten.

Wenn ein Kunde oder eine Kundin sich an einen Chatbot wendet und später wegen desselben Problems beim Kundenservice anruft, müssen die notwendigen Informationen kanalübergreifend zur Verfügung stehen.

Kundendienstmitarbeitende sollten den Verlauf der Kommunikation kennen, damit der die Kundin oder der Kunde sich nicht wiederholen muss und sie einen besseren, individuelleren Service bieten können.

Viele Unternehmen bieten bereits einen Multi-Channel-Kundenservice an und stellen ihrer Kundschaft damit eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zur Verfügung. Doch Omnichannel-Service geht über voneinander isolierte Servicekanäle hinaus.

Stattdessen erhält das Servicepersonal über einen zentralen Bildschirm kontextbezogene Informationen über die Kontaktsuchenden und empfohlene Lösungen und können so schneller und effizienter helfen.

Die wichtigsten Vorteile eines optimierten Kundenservice

Ein Unternehmen, das exzellenten Service bietet, profitiert davon in vielerlei Hinsicht:

1. Kundentreue. Wenn Kundinnen und Kunden eine gute Serviceerfahrung machen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie einer Marke treu bleiben. Wer dieses Thema richtig anpackt, zu dem kommen die Verbraucherinnen und Verbraucher immer wieder zurück. Dabei gibt es nur wenig Spielraum für Fehler. Eine weltweite Studie von PwC zeigt, dass 32 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten einer Marke nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken kehren.
2. Markenbotschafter. Loyale Kundinnen und Kunden erzählen anderen oft von ihren guten Erfahrungen mit einer Marke. Diese „Mundpropaganda“ ist von unschätzbarem Wert, besonders in der heutigen Zeit, in der sich Informationen per Social Media sehr schnell verbreiten können. Natürlich neigen Verbraucheinnen und Verbraucherr ebenso dazu, schlechte Erfahrungen auf Social-Media-Plattformen zu teilen, was den Druck auf Marken erhöht, besseren Service zu bieten.
3. Mehr Geschäftsabschlüsse. Laut der PwC-Studie sagen 73 Prozent der Befragten, dass ihre Kaufentscheidungen maßgeblich von dem Erlebnis abhängen, das ein Unternehmen bietet. Dazu zählt auch der Kundenservice. Und viele Menschen sind sogar bereit, für ein besseres Erlebnis einen höheren Preis zu zahlen.
4. Up- und Cross-Sell. Wenn die Kundenbetreuung einen ganzheitlichen, datengestützten Blick auf ihr Gegenüber hat, kann sie Gelegenheiten erkennen, diesen Personen neue Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die zu deren individuellen Bedürfnissen passen.
5. Wettbewerbsvorteil. Marken, die einen exzellenten Kundenservice bieten, heben sich vom Wettbewerb ab und gewinnen Marktanteile.
6. Mehr Gewinn. Unternehmen können aus Kundenanliegen viel darüber lernen, wie sie ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern und damit ihren Umsatz steigern können. Studien haben herausgefunden, dass Unternehmen ihren Umsatz mit exzellentem Service um 20 Prozent oder mehr steigern können.

Moderner Service gleicht einem Food Truck: Er ist zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Nämlich dort, wo die Kundinnen und Kunden sind – und er bietet ihnen ein außergewöhnliches Erlebnis. Wer das schafft, sichert sich damit eine treue Gefolgschaft.

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