خدمة العملاء: مفهومها ومتطلباتها ومهامها
على الرغم من أنَّ هذا الوصف الوظيفي لخدمة العملاء يبدو بسيطاً، إلَّا أنَّه ينطوي على تفاصيل عديدة ومعقدة يجب الإلمام بها من قِبل الموظفين كي يخرج بأفضل صورة ممكنة تساهم في إنشاء علاقة ودية بين العملاء والشركة.
لأنَّ نجاح أقسام خدمة العملاء أصبح مقياساً لنجاح الشركات، نقدِّم لكم فيما يأتي مقالاً عن الوصف الوظيفي لخدمة العملاء ومهامها ومتطلباتها.
ما هو مفهوم خدمة العملاء Customer Service؟
يمكن تعريف مفهوم خدمة العملاء Customer Service على أنَّه المنصب الوظيفي الذي يتم عن طريقه التفاعل بين العملاء ومقدمي الخدمة في أثناء عملية البيع، ومن ثم فإنَّ الموظفين في هذه الأقسام عبارة عن حلقة وصل بين الشركة والعميل يؤدون مهامهم ويقدمون خدماتهم من أجل تحصيل رضى العملاء وثقتهم بالخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة، ويتراوح مجال عملهم عبر تقديم الخدمة بشكل مباشر أو الإجابة عن الاستفسارات بشكل هاتفي أو عن طريق رسائل الخدمات الذاتية.
تقع على كاهل موظفي خدمة العملاء مسؤولية اكتساب رضى العملاء، ورفع معدل مبيعات الشركة، وترويج خدماتها أو منتجاتها الجديدة عن طريق الإجابة عن استفسارات العملاء بخصوص المنتجات وحل مشكلاتهم المتعلقة بالخدمات بأسلوب محترم وراقٍ ومهني؛ مما يعكس للعملاء مصداقية الشركة ويكسبها ثقتهم وولاءهم ويدفعهم إلى تشجيع محيطهم على التعامل معها.
مما لا شك فيه أنَّ الواجبات آنفة الذكر تتطلب موظفين أكفاء للقيام بها يمتلكون مهارات وخبرات تؤهلهم إلى ذلك، أو خضعوا إلى تدريبات أكسبتهم المعرفة الكافية لأداء هذه المهمة بكل إتقان واحتراف.
شاهد بالفيديو: 7 مهارات يحتاجها موظفو خدمة العملاء
أنواع خدمة العملاء:
1. خدمة العملاء الذاتية:
تسمح هذه الخدمة للعملاء بالوصول إلى المعلومات والإجابات على أسئلتهم دون الحاجة إلى التحدث مع ممثل خدمة العملاء. تتضمن قنوات خدمة العملاء الذاتية ما يلي:
- قاعدة المعرفة: مكتبة من المعلومات والإجابات على الأسئلة الشائعة.
- الدردشة الآلية: روبوت محادثة يستخدم الذكاء الاصطناعي للإجابة على أسئلة العملاء.
- المنتديات: منصة تفاعلية للعملاء لطرح الأسئلة ومشاركة تجاربهم.
2. خدمة العملاء عبر الهاتف:
تُعدّ من أشهر أنواع خدمة العملاء، حيث يتواصل العملاء مع ممثلي خدمة العملاء عبر الهاتف. تتميز هذه الخدمة بقدرتها على توفير حلول سريعة ودقيقة للمشكلات المعقدة.
3. خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني:
قناة تواصل مناسبة للمشكلات التي تتطلب شرحًا تفصيليًا أو إرفاق مستندات. تتميز هذه الخدمة بكونها غير متزامنة، مما يسمح للعملاء بإرسال رسائلهم في أي وقت.
4. خدمة العملاء عبر الدردشة الحية:
قناة تواصل فورية تسمح للعملاء بالتواصل مع ممثلي خدمة العملاء في الوقت الفعلي. تتميز هذه الخدمة بقدرتها على حل المشكلات بسرعة وكفاءة.
5. خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:
تُعدّ من أحدث أنواع خدمة العملاء، حيث يتواصل العملاء مع الشركات عبر منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter و Instagram. تتميز هذه الخدمة بقدرتها على الوصول إلى جمهور واسع من العملاء.
6. خدمة العملاء عبر تطبيقات الهاتف المحمول:
توفر بعض الشركات تطبيقات هاتف محمول مخصصة لخدمة العملاء. تسمح هذه التطبيقات للعملاء بالوصول إلى المعلومات والإجابات على أسئلتهم دون الحاجة إلى استخدام قنوات أخرى.
7. خدمة العملاء عبر البريد العادي:
قناة تواصل مناسبة لإرسال الرسائل الرسمية أو الإعلانات. تتميز هذه الخدمة بكونها موثقة ويمكن الاحتفاظ بها كسجل.
8. خدمة العملاء عبر الفيديو:
قناة تواصل تسمح للعملاء بالتواصل مع ممثلي خدمة العملاء عبر الفيديو. تتميز هذه الخدمة بقدرتها على توفير تفاعل شخصي أكثر مع العملاء.
9. خدمة العملاء عبر الروبوتات:
تستخدم بعض الشركات الروبوتات لتقديم خدمة العملاء. تتميز هذه الروبوتات بقدرتها على توفير خدمة سريعة ودقيقة على مدار الساعة.
10. خدمة العملاء عبر الواقع الافتراضي:
تُعدّ من أحدث أنواع خدمة العملاء، حيث يتواصل العملاء مع ممثلي خدمة العملاء عبر الواقع الافتراضي. تتميز هذه الخدمة بقدرتها على توفير تجربة تفاعلية أكثر مع العملاء.
متطلبات وظيفة خدمة العملاء:
إنَّ متطلبات وظيفة خدمة العملاء هي مجموعة من المهارات والصفات الواجب توافرها لدى المتقدم إلى شغل هذه الوظيفة، والتي يمكن تصنيفها كما يأتي:
1. الصبر:
من متطلبات وظيفة خدمة العملاء القدرة على التحلي بالصبر وعدم فقدان الموظف لرباطة جأشه وزمام أعصابه بسرعة؛ وذلك لأنَّ هذه الوظيفة تتطلب العمل مع أنواع مختلفة من شخصيات العملاء، والتي يكون لكل نوع منها أسلوب معيَّن في التعامل والحوار اللذين لا يجب أن يكونا سبباً في إحباط الموظف أو إرباكه.
2. مهارة الاستماع:
إنَّ مهارة الاستماع هي من أهم متطلبات وظيفة خدمة العملاء؛ وذلك لأنَّ الإصغاء إلى العميل يُشعره بالراحة وبأنَّ مشكلته أو متطلباته ستُؤخذ على محمل الجد، وأنَّها ذات أهمية وأولوية لدى الشركة، كما أنَّه يساهم في فهم متطلبات العميل من قِبل الموظف بأفضل صورة وتقديم الخدمة التي يبحث عنها بدقة.
3. الإلمام بتفاصيل الخدمات والمنتجات:
إنَّ الحد الأدنى من متطلبات خدمة العملاء هو المعرفة والاطِّلاع على كافة التفاصيل المتعلقة بالمنتج أو الخدمة اللذين يجيب الموظف عن استفسارات العملاء حولهما، بالإضافة إلى القدرة على تبسيط هذه المعلومات من أجل إيضاحها لجميع شرائح العملاء.
4. الثقة بالنفس:
هي أكثر المهارات المطلوبة في وظيفة خدمة العملاء؛ كون الموظف في هذا القسم يتعيَّن عليه الاحتكاك هاتفياً أو شخصياً أو بريدياً مع الزبائن عشرات المرات في اليوم؛ لذلك لا بدَّ له من أن يتمتع بثقة بنفسه تنعكس إيجاباً على طريقة حديثه ومخاطبته للعميل.
كون موظف خدمة العملاء محط ثقة الزبائن فهُم يتواصلون معه بهدف حل مشكلاتهم وكلهم ثقة بأنَّه المنقذ لهم منها؛ لذا فإنَّ ثقته بنفسه هي أساس ثقة العملاء به أولاً وثقتهم بالشركة تالياً.
5. أسلوب الخطاب الإيجابي:
هو من متطلبات خدمة العملاء الضرورية من أجل إقناعهم بالخدمة المقدمة أو بفائدة المنتج الذي تطرحه الشركة؛ وذلك عن طريق تعداد الميزات والفوائد التي سيحصل عليها المستخدم والقيم المضافة التي سينالها بمجرد شراء الخدمة أو المنتج.
6. مهارات الذكاء العاطفي:
هي من أهم متطلبات وظيفة خدمة العملاء، والتي تساعد الموظف على فصل مشاعره الشخصية عن مشاعر العمل، والتعامل مع كل نوع منهما على حدة، كما أنَّ مهارات الذكاء العاطفي تساعد الموظف على السيطرة على ردود فعله وتحويلها إلى استجابات منطقية للمواقف، وتمكِّنه من التعاطف مع العملاء والسعي الجاد إلى تقديم أفضل خدمة لهم وحل مشكلاتهم؛ الأمر الذي ينعكس إيجاباً على نظرة العملاء إلى الشركة.
7. مهارة إدارة الوقت:
هي المهارة التي تمكِّن الموظف من استثمار وقت العمل بأفضل صورة؛ وذلك عن طريق جعل عملية التواصل مع العميل مكثَّفة ومختصرة وخالية من اللغو والكلام الذي لا فائدة منه، وفي نفس الوقت هادفة وفعَّالة.
8. مهارة استقراء العميل:
إنَّ التعامل المستمر مع العملاء يكسب الموظف قدرة على تصنيفهم وتوقُّع متطلباتهم وتصرفاتهم؛ وذلك بسبب إدراكه المفاهيم النفسية الأساسية التي تساعده على استقراء حالة العميل الشعورية، وتُعَدُّ هذه المهارة من أهم متطلبات خدمة العملاء.
9. مهارة الحضور المطمئن:
تساهم هذه المهارة في إنشاء أجواء إيجابية في مكان العمل أو ساحة النقاش بين العميل والموظف، وهي التي تجعل العملاء يشعرون بالارتياح خلال حديثهم إلى الموظف؛ إذ يكون بارعاً في فرض جو الهدوء وحل المشكلات برويَّة والتأثير في أمزجة الآخرين وسحبها بعيداً عن التوتر والحدة.
10. سرعة البديهة:
هي من المتطلبات الضرورية لوظيفة خدمة العملاء؛ كون هذه المهارة تساعد الموظف على التعامل السليم مع الحالات الطارئة والمفاجآت غير المتوقعة، وتُكسبه المرونة الكافية لاتِّخاذ قرار صحيح وسريع في إدارة الموقف وتجنُّب التعرُّض للإحراج.
11. مهارة الإقناع:
هي من متطلبات وظيفة خدمة العملاء وأيَّة وظيفة على تماس مباشر بالزبون، فهي تركز في عرض ميزات الخدمة؛ والتي سيحصل عليها الزبون بمجرد شرائه لها؛ مما يساهم في إقناعه باتِّخاذ قرار الشراء.
12. مهارة الإصرار:
هي المهارة التي تمكِّن موظف خدمة العملاء من إظهار حرصه على إرضاء العميل؛ وذلك عن طريق الإجابة عن جميع استفساراته برحابة صدر ولغة بسيطة يفهمها، وتكرار توضيح المسائل التي يعاني صعوبة في فهمها، وتقديم العديد من الحلول في حال كان يواجه مشكلة ما مع الخدمة، مع الحرص على متابعة تطبيق كل حل على حدة، وتقديم مقترح آخر للحل في حال كان السابق لا يستطيع إنهاء المشكلة.
13. مهارة الإنهاء الصحيح للمحادثة:
إنَّ هذه المهارة هي التي تمنع الموظف عن إغلاق السماعة مباشرةً بعد تقديم الإجابة للعميل؛ لذا فهي من أهم متطلبات وظيفة خدمة العملاء، وتمكِّن هذه المهارة الموظف من إنهاء محادثته مع العميل وهو راضٍ تماماً عن الإجابات التي سمعها والحلول التي اقتُرِحَت لمعالجة المشكلة، ومن ميزات هذه المهارة أنَّها تساعد الموظف على إتقان فنون الرد والتعامل اللطيف مع العميل، فيشعر الآخر باحترام الشركة له وأهميته بالنسبة إليها.
14. مهارة تحمُّل ضغط العمل:
إنَّ هذه المهارة ضرورية جداً في وظيفة خدمة العملاء؛ وذلك لأنَّه وفي حالات كثيرة يتعرَّض الموظفون في هذه الأقسام إلى كميات عمل كبيرة يتعيَّن عليهم أن ينتهوا منها بأسرع وقت وبأفضل جودة، وخاصة في مواسم محددة مثل مواسم الأعياد أو التخفيضات والعروض وغيرها؛ لذا فمن الضروري أن يتمتع الموظف بمهارة العمل تحت الضغط التي تساعده على التركيز في مهامه وإنجازها على أكمل وجه وبأقل وقت ممكن.
15. مهارة العمل ضمن فريق:
إنَّ أقسام خدمة العملاء غالباً ما تحتوي على أكثر من موظف، وأيضاً في كثير من الأحيان يترتب على موظفيها التعاون مع زملائهم في الأقسام الأخرى من أجل حل مسألة ما؛ لذا فمن متطلبات وظيفة خدمة العملاء قدرة الموظف على التعاون مع الآخرين سواء كانوا في قسمه أم في أقسام أخرى واستكمال الدور المخصص له في حلقة العمل.
شاهد بالفيديو: 5 طرق لجذب العملاء عبر الهاتف
مهام وظيفة خدمة العملاء:
إنَّ مهام وظيفة خدمة العملاء هي مجموعة الواجبات التي يقدمها الموظفون في هذه الأقسام، والتي يمكن تلخيصها بما يأتي:
- التعامل بلباقة واحترام ورُقي مع العملاء كون موظف خدمة العملاء هو واجهة الشركة والمسؤول الأول عن الفكرة الذهنية التي سترتسم في أذهان العملاء عنها، وهذه الصورة هي التي تدفع العميل إلى التعامل مع الشركة باستمرار في حال كانت جيدة، أو تنفِّره من التعامل معها إلى الأبد إذا كانت سيئة.
- توخِّي الحياد في التعامل مع العملاء وعدم التفرقة بين عميل وآخر، وتقديم الخدمة بإخلاص وتفانٍ يصبان في مصلحة كل من العميل والشركة.
- الحرص على تقديم الشروحات والإجابة عن الاستفسارات التي يطرحها العملاء ببساطة ووضوح بعيداً عن التعقيد الذي من شأنه أن يشوِّش صورة الخدمة في ذهن العميل.
- القدرة على توطيد العلاقات مع العملاء واكتساب ولائهم للشركة وتعاملهم المستمر معها، إضافة إلى القدرة على بناء علاقات جديدة.
- التعامل مع شتى أنواع العملاء على اختلاف طباعهم ومستوياتهم وثقافاتهم، والتكيُّف مع كل نوع من هذه التعاملات، إضافة إلى إتقان التعامل مع العملاء الغاضبين وامتصاص غضبهم والتحكم بدفة الحوار.
- الإحاطة بتفاصيل الخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة مع إمكانية تقديم شروحات مبسَّطة ومختصرة أو وافية عن كل منها أو آليات استخدامها للعملاء الجدد، إضافة إلى تقديم إجابات مقنعة عن استفسارات العملاء المتعلقة بها.
- ترتيب المشكلات حسب أولويات محددة، والتعامل مع المسائل الضرورية بأقصى سرعة ممكنة ودون تأجيل أو مماطلة.
- البحث عن المعلومات من مصادر متنوعة وموثوقة؛ وذلك من أجل اكتساب المزيد من المعرفة التي تفيد في تقديم أفضل إجابات عن استفسارات العملاء.
الوصف الوظيفي لخدمة العملاء:
المسؤوليات:
- الرد على أسئلة العملاء واستفساراتهم:
- فهم احتياجات العملاء وتقديم حلول مناسبة.
- استخدام مهارات التواصل الفعال لبناء علاقات إيجابية مع العملاء.
- إظهار التعاطف والتفهم تجاه مشكلات العملاء.
- حل المشكلات بكفاءة وفعالية.
- تقديم معلومات دقيقة وواضحة:
- المعرفة الواسعة بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة.
- القدرة على شرح المعلومات المعقدة بطريقة بسيطة وسهلة الفهم.
- تحديث معلومات العملاء بانتظام حول التغييرات في المنتجات أو الخدمات.
- جمع المعلومات من العملاء:
- طرح الأسئلة المناسبة لفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل.
- تقديم ملاحظات قيّمة للشركة لتحسين المنتجات أو الخدمات.
- استخدام استبيانات رضا العملاء لقياس مستوى رضاهم عن الخدمة.
- الحفاظ على علاقات إيجابية مع العملاء:
- إظهار الود والاحترام للعملاء.
- التعامل مع شكاوى العملاء بكفاءة وفعالية.
- بناء علاقات قوية مع العملاء لضمان ولائهم.
- الالتزام بالمبادئ والقوانين:
- احترام سياسة الشركة والالتزام بالقوانين واللوائح.
- حماية معلومات العملاء الشخصية.
- التصرف بأخلاقية ومهنية في جميع الأوقات.
المؤهلات الأكاديمية:
- دبلوم أو بكالوريوس في إدارة الأعمال أو تخصص ذي صلة.
- خبرة سابقة في خدمة العملاء هي ميزة إضافية.
الشخصية:
- شخص ذو شخصية إيجابية وودودة.
- شخص صبور وقادر على التعامل مع الضغوط.
- شخص لديه مهارات تواصل ممتازة.
- شخص مثابر وقادر على تحقيق الأهداف.
- شخص لديه روح الفريق وقادر على العمل مع الآخرين.
رواتب أخصائي خدمة عملاء:
يتراوح راتب موظف خدمة العملاء بين 1000 دولار و 3000 دولار شهريًا، اعتمادًا على الخبرة والشركة والموقع.
في الختام:
إنَّ وظيفة خدمة العملاء ليست وظيفة سهلة كما يظن بعضنا، فهي مهمَّة شاقة وحساسة تتطلب الكثير من الصبر والاطلاع والهدوء والخبرة من أجل أن تؤدي دورها الفعال في تلبية متطلبات العملاء والإجابة عن استفساراتهم بأفضل شكل، ومن ثم عكس صورة إيجابية ومشرقة عن الشركة.
المصادر: 1، 2، 3، 4
