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Mit Hilfe von KPS erreicht CHRIST Juweliere Omnichannel-Exzellenz

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Eine Firmengeschichte, die gut 160 Jahre zurückreicht. Über 200 Filialen in ganz Deutschland. Mehr als 120 Schmuck- und Uhren-Marken unter einem Dach und ein Jahresumsatz von rund 400 Millionen Euro. Das ist die CHRIST Juweliere und Uhrmacher seit 1863 GmbH mit Sitz im westfälischen Hagen. Die größte deutsche Juwelierkette steht aber auch für eine extrem erfolgreiche digitale Transformation – dank der SAP Commerce Cloud, die mit Unterstützung durch die KPS AG aus Unterföhring bei München implementiert wurde.

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Bald ist wieder Weihnachten – die Zeit, zu der früher die CHRIST-Filialen in den Fußgängerzonen und Einkaufszentren von besonders vielen Kundinnen und Kunden aufgesucht wurden. Schließlich sind Uhren und Schmuck ganz weit vorn, wenn es um Geschenke für Familie und Freunde geht. Doch wer das Gedränge in den Innenstädten scheut und sich in aller Ruhe informieren und vergleichen will, der kann heute seine Präsente auch über das Internet bestellen und bequem nach Hause liefern lassen oder in der nächsten Filiale abholen.

Mit drei Marken unterschiedliche Kundengruppen erreichen

Mit den Marken CHRIST, Valmano und Brinckmann & Lange ist in den vergangenen Jahren ein Brandkosmos entstanden, der mit seinen Konzepten ganz bewusst unterschiedliche Kundengruppen anspricht. Sechs exklusive Boutiquen für die Kundschaft mit gehobenem Geschmack und Portfolio gibt es in Deutschland von Brinckmann & Lange – und natürlich den entsprechenden Onlineshop.

In 200 Stores in Deutschland und Österreich und im dazugehörigen E-Commerce-Angebot können die CHRIST-Kunden im Mittelpreissegment einkaufen. Und Valmano schließlich ist ein reiner Webshop für Uhren und Schmuck, der eine junge und modebewusste Zielgruppe adressiert, und sehr stark auf Social Commerce setzt.

Drei Marken, drei Zielgruppen, drei unterschiedliche Webauftritte mit einer vollkommen eigenen Bildsprache.

Das ist das, was CHRIST-CEO Dr. Stephan Hungeling „Vertikalisierung und Differenzierung“ nennt. Mit dieser Strategie für die digitale Neupositionierung als Omnichannel-Retailer hat das Unternehmen bereits im Jahr 2010 mit einer spannenden Transformationsreise begonnen.

Einige Stationen auf diesem Weg waren die Implementierung skalierbarer Webshops, die Migration in die Cloud, die Integration der stationären Filialen in das Gesamtkonzept oder die Einführung eines Omnichannel-Bestellmanagements. Mittlerweile wird schon über ein Viertel des Jahresumsatzes der CHRIST-Gruppe online generiert.

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Für Dr. Stephan Hungeling ist die Reise damit aber noch lange nicht zu Ende. „Ich rechne damit, dass wir in einigen Jahren rund jeden zweiten Euro online verdienen werden“, blickt er optimistisch in die Zukunft. Dass nicht noch mehr angepeilt wird, hat mit einigen Besonderheiten seiner Branche zu tun.

So spielen das Anschauen, Anprobieren und der haptische Reiz eine wichtige Rolle beim Kauf.

Schließlich sind Uhren und Schmuckstücke gerade im Hochpreissegment äußerst beratungsintensive Produkte. Das alles digital abzubilden, ist eine ziemliche Herausforderung. Ebenso wie der stabile Rund-um-den-Uhr-Betrieb der Online-Präsenz an 365 Tagen im Jahr, inklusive besonderer Spitzen zu bestimmten Saisonzeiten.

Langjährige Zusammenarbeit mit KPS hat sich bewährt

Da brauchen wir Partner, die uns immer flexibel unterstützen können“, sagt Michael Berghoff, Chief Digital Officer von CHRIST und Geschäftsführer von Valmano zur langjährigen Zusammenarbeit mit KPS. „Das Ziel, nach dem wir ständig streben, ist Kanalexzellenz und mehr als nur ein gut laufender Online-Shop“, ergänzt er.

Es gehe darum, die Besucherinnen und Besucher bei ihrem Shopping-Erlebnis auf allen Kanälen charmant an die Hand zu nehmen, zu begeistern und zu neuen Kundinnen und Kunden zu befördern.

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Die Zukunft des Handels erfordert eine integrierte digitale Plattform, die Prozesse End-to-End abbildet und auf Veränderungen flexibel und in Echtzeit reagieren kann“, betont Stefan Metzger, Managing Partner bei KPS. Deshalb habe man in nur wenigen Monaten den bereits sehr performanten Online-Shop von CHRIST zu einer echten Customer Interaction Plattform ausgebaut, die der Kundschaft konsistent das bestmögliche Erlebnis an allen Touchpoints bietet.

Damit hat sich das Unternehmen in Deutschland zum größten und relevantesten Omnichannel-Player in der Schmuck- und Uhrenbranche entwickelt. Oder, wie Michael Berghoff sagt: „Wir sind auf allen großen Kanälen vertreten. Das erwarten die Kundinnen und Kunden heute von uns.“ Genauso verlangen sie aber auch einen kanalübergreifenden Service und überall eine kompetente Beratung.

Die bekommt die Kundschaft. Wer etwa bei Valmano oder Brinckmann & Lange online gekauft hat, der kann trotzdem auf den persönlichen Service in einer CHRIST-Filiale rechnen. Retoure? Reparatur? Ringgröße verändern oder Armband kürzen? Mit dem entsprechenden Kaufnachweis ist alles möglich und dies meist sogar kostenlos.

Das Omnichannel-Kundenerlebnis steht immer im Mittelpunkt

Wer meint, nur bei einer jungen Zielgruppe – etwa bei Valmano – würde CHRIST auf neue Einkaufs- und Beratungsformate setzen, der irrt. Auch bei der Hauptmarke wird in der Expertenwelt im Online-Shop regelmäßig per Video viel Wissenswertes zu Uhren und Schmuck präsentiert.

Alle zwei Wochen geht es außerdem beim Live-Shopping um neue Trends mit direkter Online-Kaufmöglichkeit. Dazu werden von wechselnden Mitarbeitenden die passenden Produkte präsentiert und können per Klick sofort in den Warenkorb wandern. Wer Fragen zu den kostbaren Chronometern oder Preziosen hat, kann sie direkt stellen und bekommt im Stream live eine Antwort. Sonderaktionen wie das Verteilen von Rabattcodes, Gewinnspiele und kleine Geschenke bieten Anreize fürs Zuschauen und Shoppen.

Nach der Bestellung ist die Customer Journey längst nicht vorbei

data driven customer experience Für Unternehmen hat heute jeder Kundenkontakt das Potential, die Beziehung zu verbessern oder zu verschlechtern – und wirkt sich so direkt auf den Umsatz aus. Während es früher einzig und allein der persönliche Kontakt im Geschäft oder am Telefon war, der einen guten Eindruck hinterlassen konnte, sind die möglichen Touchpoints heutzutage vielfältig.

Die Branche hat einige weitere Besonderheiten, die es kompliziert gestalten, für die Kundschaft eine wirklich einzigartige Customer Journey zu gestalten. Denn Schmuck und Uhren werden oft saisonal und anlassbezogen gekauft: Etwa zu Weihnachten, zur Hochzeit oder für Jahres- und Geburtstage.

Die Kundinnen und Kunden kaufen selten, dann aber sehr bewusst ein Produkt und haben oft hohen Beratungsbedarf.

Die Online-Interaktionsrate ist darum in der Schmuckbranche auch geringer als im sonstigen Einzelhandel. Häufig geht es um ein Geschenk für andere, so dass die erfassten Kundendaten oft gar nicht die der eigentlichen Kundschaft sind. Deshalb sind solche Angebote wie Live-Shopping ein wichtiger Baustein in der digitalen Strategie, um „echte“ Kundendaten und -wünsche besser zu erfassen.

Ein Kassenbon im stationären Laden, der mehr kann

Um an allen Kontaktpunkten brauchbare Kundendaten zu generieren und für eine bessere Customer Experience zu nutzen – darum geht es CHRIST auch beim digitalen Kassenbon. Der ermöglicht, im Gegensatz zum herkömmlichen Papierstreifen, Kundinnen und Kunden auch nach dem Kauf personalisiert über alle Kanäle anzusprechen. Es gibt ihn an der Ladenkasse, im Online-Shop oder beim Abholen von Ware in der Filiale, die online bestellt wurde.

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Wie das System funktioniert? Überall im stationären Geschäft gibt es Aufsteller und Aufkleber mit einem QR-Code. Wer diesen einscannt, zur Kasse geht und bezahlt, sieht auf seinem Smartphone sofort den digitalen Kassenbon und kann ihn dort speichern. Wird er später beim Service benötigt, ist der Kaufnachweis sofort zur Hand. Außerdem ist über einen Link die einfache Registrierung für den VIP-Status oder die Abgabe einer Bewertung möglich.

Persönliche Video-Beratung? Gibt es für die Kundschaft von Brinckmann & Lange.

Wer sich noch unsicher bei der Wahl eines exklusiven Geschenks ist oder bei der Entscheidung für den noblen Zeitmesser eine individuelle Beratung wünscht – der kann sie auch online buchen – ganz individuell per Live-Schaltung. Experten für das jeweilige Thema von Brinckmann & Lange stehen dann im Gespräch Rede und Antwort.

Die Kombination macht’s: Online-Shopping und Service in der Filiale

Trotz vieler virtueller Features – gerade beim Thema Schmuck geht noch längst nicht alles online. Deshalb punkten die drei Marken vor allem mit der engen Verzahnung von E-Commerce und stationärem Handel. Das gilt nicht nur, wenn es um Reklamationen, Retouren oder Anpassung eines Schmuckstücks geht. Online ausgewählt, in die Filiale bestellt, dort ausprobiert und gekauft: „Click and collect“ war schon vor Beginn der Corona-Pandemie eine Selbstverständlichkeit.

Customer Experience wird sehr viel menschlicher

Today, talent is key to competitive advantage which means every HR leader is thinking differently about their role in elevating employee experience to improve business results. Weihnachtseinkauf in Zeiten des Lockdowns. Viele Menschen können sich derzeit etwas Schöneres vorstellen, als bei der Suche nach Geschenken mit Mund- und Nasenschutz in der Warteschlange vor einem stationären Laden in der Innenstadt zu stehen. Dann doch lieber bequem online auf Shopping-Tour gehen.

Die physische Store-Präsenz sorgt in erheblichem Maß für das notwendige Vertrauen in die Online-Angebote. Und die Kundschaft wechselt die Kanäle – je nach Bedarf und Anlass“, weiß Stefan Metzger. Etwa beim Trauringkonfigurator.

Mit der CHRIST-App auf dem Handy lässt sich schnell die passende Größe ermitteln und das gewünschte Ringpaar rein online konfigurieren und bestellen. Wenn doch Hilfe gewünscht ist, können die Kunden mit den Unterlagen auch einen Termin in der nächsten Filiale vereinbaren.

Gemeinsam mit KPS das Omnichannel-Konzept weiter ausbauen

Wie die Einkaufswelt im Bereich Schmuck und Uhren in Zukunft aussehen wird? Welche neuen Formate die Käuferinnen und Käufer erwarten dürfen, das ist schwer vorherzusagen. Sicher ist nur eines, dass CHRIST Juweliere und Uhrmacher gemeinsam mit KPS alle aktuellen Entwicklungen genauestens beobachten und alles was für das Omnichannel-Konzept sinnvoll ist, umsetzen wollen.

So wird auch über ein Marktplatzkonzept nachgedacht, um die vorhandene Infrastruktur beispielsweise jungen Schmuckmarken zur Verfügung zu stellen. „Ein digitaler Marktplatz ist nicht nur ein zusätzlicher Vertriebskanal für die dort vertretenen Händler, sondern ein ganz neues Geschäftsmodell für den Betreiber. Dementsprechend sollte die Umsetzung wirtschaftlich solide konzipiert werden“, mahnt Stefan Metzger.

Auf Basis zahlreicher erfolgreicher Projekte raten die Experten von KPS deshalb zu einer vorangehenden Machbarkeitsstudie.

Auch ein langfristiger Plan ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor, da viel Zeit und Investitionsbereitschaft für den Aufbau einer nachhaltig erfolgreichen Plattform benötigt wird.

Mit Microservices eine modularere Systemlandschaft aufbauen

CHRIST-CEO Stefan Hungeling stimmt dem voll und ganz zu und vertritt da eine klare Linie. „Marktplatz werden nur um des Marktplatzes willen, macht keinen Sinn, denn die Welt braucht nicht zwingend immer noch mehr davon.“ Auf keinen Fall dürfe damit der eigene Markenkern beschädigt werden. Deshalb bedürfe es einer guten Abwägung, welche Features eines Marktplatzes wirklich die eigene Marke und deren Geschäftsmodell stützen.

Wie NETCONOMY das Lieferanten-Onboarding bei Douglas optimiert

A collage featuring a woman in profile with typeface across her eyes and neck, illustrating growth marketing Douglas baut derzeit die größte Beauty-&-Health-Plattform in Europa auf. Der SAP-Partner NETCONOMY stellt dafür wichtige Weichen: Beispielsweise mit einer auf Machine Learning basierenden Lösung zur Automatisierung der Produktkategorisierung.

Stand heute sind wir noch sehr stark in einer monolithischen SAP Commerce-Infrastruktur unterwegs“, ergänzt CDO Michael Berghoff, „das war in der Vergangenheit auch gut und richtig und hat uns auch viele Vorteile gebracht“. Doch mit dem größer werdenden Wunsch nach Flexibilität und Agilität wolle sich CHRIST in Zukunft viel stärker in Richtung Microservices orientieren. Ziel sei eine deutlich modularere Systemlandschaft.

Dies biete die Möglichkeit, nicht nur innerhalb der eigenen Strukturen besser zu agieren. Sondern man könne so auch externe Partner oder weitere Retail-Brands einfacher darin einbinden. Gemeinsam mit KPS werde auch dieser nächste Schritt jetzt in Angriff genommen. „Diesen Partner zeichnen pragmatische Lösungen aus, gepaart mit strategischem Weitblick und einem hohen Innovationsgrad“, lobt er den „Zauber der erfolgreichen Zusammenarbeit“.

Wie KPS den Einzelhandel der Zukunft mitgestaltet: Jetzt das Video anschauen.

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